Service-Level-Agreement

RIADVICE SUARL („RIADVICE“) setzt sich für zuverlässige Leistungen und einen reaktionsschnellen Support ein. Dieses Service-Level-Agreement („SLA“) beschreibt den Support, den RIADVICE für seine verwalteten Hosting- und Support-Leistungen erbringt, seine Geschäftszeiten, wie Anfragen priorisiert werden und wie Wartungsarbeiten durchgeführt werden. Es ist Bestandteil des Vertrags mit dem Kunden, wie in Ziffer 5 der Nutzungsbedingungen vorgesehen, und verwendet die Begriffsbestimmungen der Nutzungsbedingungen.

1. Geltungsbereich

Dieses SLA gilt für die Hosting-Leistungen und für bei RIADVICE erworbene Support-Leistungen. Ein Auftragsdokument oder ein Einzelvertrag kann abweichende oder zusätzliche Service-Levels festlegen, etwa Verfügbarkeitsziele, Reaktionszeiten oder erweiterte Support-Zeiten. In diesem Fall hat das Auftragsdokument oder der Einzelvertrag Vorrang. Sofern ein Auftragsdokument nichts anderes vorsieht, verpflichtet sich RIADVICE nicht zu einem bestimmten Verfügbarkeitsprozentsatz. Vorabangebote, Open-Source-Projekte und kostenlose Leistungen fallen nicht unter dieses SLA.

2. Infrastruktur und Hosting-Anbieter

Die Netzverfügbarkeit und die Verwaltung der Hardware sind an die Hosting-Anbieter von RIADVICE übertragen. RIADVICE überwacht seine Dienste aktiv und arbeitet mit diesen Anbietern zusammen, um Kontinuität, Sicherheit und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Kunden wird empfohlen, das Service-Level-Agreement des jeweiligen Hosting-Anbieters zu prüfen, das detaillierte Garantien und Verfahren für Netz- und Infrastrukturvorfälle festlegt. Der Dienststatus wird auf der Statusseite veröffentlicht, die in der Fußzeile der Website verlinkt ist.

3. Räumlicher Geltungsbereich

Für Kunden mit Sitz außerhalb des tunesischen Hoheitsgebiets gelten die Leistungen als ausschließlich außerhalb Tunesiens erbracht und genutzt, und die Infrastruktur wird auf Servern außerhalb des tunesischen Hoheitsgebiets gehostet und von dort aus betrieben, wie in Ziffer 29 der Nutzungsbedingungen vorgesehen.

4. Support-Kanäle

Support-Anfragen müssen über die in Ziffer 28 der Nutzungsbedingungen aufgeführten offiziellen Kanäle eingereicht werden: das Helpdesk-Portal, den Telegram-Bot oder die dedizierte Support-E-Mail-Adresse. Anderweitig gesendete Anfragen sind keine förmlichen Support-Anfragen, und ihre Bearbeitungszeit beginnt erst, wenn sie einen offiziellen Kanal erreichen.

5. Geschäftszeiten

Das Support-Team ist an Arbeitstagen von Montag bis Freitag zu folgenden Zeiten erreichbar:

Gesetzliche Feiertage in Tunesien gelten als Zeit außerhalb der Geschäftszeiten.

6. Zeitzone

Alle Geschäftszeiten sind in Ortszeit Tunis angegeben, die ganzjährig UTC+1 entspricht, ohne Sommerzeit. RIADVICE ist bestrebt, für Kunden in allen Regionen erreichbar und reaktionsschnell zu bleiben.

7. Außerhalb der Geschäftszeiten

Außerhalb der Geschäftszeiten können Kunden jederzeit Anfragen über die offiziellen Kanäle einreichen. Die Anfragen werden zu Beginn des nächsten Arbeitszeitraums bearbeitet, sofern das Auftragsdokument keinen erweiterten Support oder Bereitschaftsdienst vorsieht.

8. Prioritäten von Anfragen

RIADVICE priorisiert Anfragen nach ihren Auswirkungen. Der Kunde gibt die Priorität an, die er für angemessen hält, und RIADVICE kann sie auf Grundlage der folgenden Definitionen anpassen. Die Reaktions- und Lösungsziele für jede Priorität sind die im Auftragsdokument angegebenen. Sind keine angegeben, bearbeitet RIADVICE Anfragen mit wirtschaftlich angemessenem Aufwand in der Reihenfolge ihrer Priorität.

9. Wartung

RIADVICE führt geplante Wartungsarbeiten durch, um die Leistungen sicher und aktuell zu halten. Wird eine geplante Wartung voraussichtlich einen Dienst unterbrechen, benachrichtigt RIADVICE den Kunden, wann immer dies vernünftigerweise möglich ist, im Voraus per E-Mail oder auf der Statusseite und plant sie nach Möglichkeit außerhalb der üblichen Nutzungszeiten des Kunden. Dringende Wartungsarbeiten, zum Beispiel zum Einspielen eines kritischen Sicherheitspatches oder zur Abwendung eines unmittelbar drohenden Ausfalls, können ohne vorherige Ankündigung durchgeführt werden. RIADVICE informiert den Kunden dann so bald wie möglich.

10. Pflichten des Kunden

• In Support-Anfragen zutreffende und vollständige Angaben machen, einschließlich des betroffenen Dienstes, des Zeitpunkts des Problems, der betroffenen Nutzer und der Schritte zu seiner Reproduktion.
• Technische Ansprechpersonen benennen und deren Kontaktdaten aktuell halten.
• Den Zugang und die Mitwirkung bereitstellen, die zur Diagnose und Behebung von Problemen vernünftigerweise erforderlich sind.
• Die eigenen Geräte, das eigene Netzwerk, die Browser und Integrationen in einem unterstützten Zustand halten.

11. Ausschlüsse

Dieses SLA erfasst keine Nichtverfügbarkeit oder Beeinträchtigung, die verursacht wird durch: geplante oder dringende Wartungsarbeiten gemäß Ziffer 9; Ereignisse höherer Gewalt im Sinne der Nutzungsbedingungen; Ausfälle der Geräte, Netzwerke oder des Internetzugangs des Kunden oder der Nutzer; Dienste oder Integrationen Dritter, die nicht von RIADVICE betrieben werden; eine Nutzung der Leistungen entgegen den Nutzungsbedingungen, der Richtlinie zur zulässigen Nutzung oder der Dokumentation; eine Nutzung über die abonnierte Kapazität hinaus; oder eine Aussetzung gemäß den Nutzungsbedingungen.

12. Keine Servicegutschriften

Dieses SLA beschreibt, wie RIADVICE seinen Support und seine Wartung organisiert. Wird es nicht eingehalten, begründet dies keinen Anspruch auf Servicegutschriften, Erstattungen oder Preisminderungen.

13. Änderungen

RIADVICE kann dieses SLA gemäß Ziffer 27 der Nutzungsbedingungen aktualisieren. Eine Aktualisierung mindert nicht die in einem Auftragsdokument zugesagten Service-Levels während dessen laufender Laufzeit.

Zuletzt aktualisiert: 9. Oktober 2026