Perjanjian Tingkat Layanan

RIADVICE SUARL (“RIADVICE”) berkomitmen untuk menyediakan layanan yang andal dan dukungan yang responsif. Perjanjian Tingkat Layanan ini (“SLA”) menguraikan dukungan yang diberikan RIADVICE untuk layanan hosting terkelola dan layanan dukungannya, jam kantornya, cara permintaan diprioritaskan, dan cara pemeliharaan ditangani. SLA ini merupakan bagian dari perjanjian dengan Pelanggan sebagaimana diatur dalam Bagian 5 Ketentuan Penggunaan, dan menggunakan definisi dalam Ketentuan Penggunaan.

1. Ruang lingkup

SLA ini berlaku untuk Layanan Terhosting dan untuk layanan dukungan yang dibeli dari RIADVICE. Formulir Pemesanan atau Kontrak dapat menetapkan tingkat layanan yang berbeda atau tambahan, seperti target ketersediaan, waktu respons, atau jam dukungan yang diperpanjang. Dalam hal demikian, Formulir Pemesanan atau Kontrak yang berlaku. Kecuali Formulir Pemesanan menyatakan lain, RIADVICE tidak berkomitmen pada persentase ketersediaan tertentu. Penawaran Pratinjau, Proyek Open Source, dan Layanan gratis tidak tercakup dalam SLA ini.

2. Infrastruktur dan penyedia hosting

Waktu aktif jaringan dan pengelolaan perangkat keras didelegasikan kepada penyedia hosting RIADVICE. RIADVICE secara aktif memantau layanannya dan bekerja sama dengan penyedia tersebut untuk memastikan kesinambungan, keamanan, dan kepuasan pelanggan. Pelanggan dianjurkan untuk meninjau perjanjian tingkat layanan dari penyedia hosting yang bersangkutan, yang menetapkan jaminan dan prosedur terperinci untuk insiden jaringan dan infrastruktur. Status layanan dipublikasikan di halaman status yang ditautkan dari footer situs web.

3. Ruang lingkup wilayah

Bagi Pelanggan yang berlokasi di luar wilayah Tunisia, Layanan dianggap disediakan dan digunakan secara eksklusif di luar Tunisia, dan infrastrukturnya di-hosting dan dioperasikan dari server yang berlokasi di luar wilayah Tunisia, sebagaimana diatur dalam Bagian 29 Ketentuan Penggunaan.

4. Saluran dukungan

Permintaan dukungan harus diajukan melalui saluran resmi yang tercantum dalam Bagian 28 Ketentuan Penggunaan: portal help desk, bot Telegram, atau alamat email dukungan khusus. Permintaan yang dikirim ke tempat lain bukan merupakan permintaan dukungan resmi, dan waktu penanganannya baru dimulai ketika permintaan tersebut sampai ke saluran resmi.

5. Jam kantor

Tim dukungan tersedia pada hari kerja, Senin sampai Jumat, selama jam berikut:

Hari libur nasional di Tunisia diperlakukan sebagai waktu di luar jam kantor.

6. Zona waktu

Seluruh jam kantor dinyatakan dalam waktu setempat Tunis, yaitu UTC+1 sepanjang tahun, tanpa waktu musim panas. RIADVICE berupaya untuk tetap dapat dihubungi dan responsif bagi Pelanggan di setiap wilayah.

7. Di luar jam kantor

Di luar jam kantor, Pelanggan dapat mengajukan permintaan melalui saluran resmi kapan saja. Permintaan ditangani pada awal periode kerja berikutnya, kecuali Formulir Pemesanan menyediakan dukungan dengan jam yang diperpanjang atau dukungan siaga.

8. Prioritas permintaan

RIADVICE memprioritaskan permintaan sesuai dengan dampaknya. Pelanggan menunjukkan prioritas yang dianggapnya sesuai, dan RIADVICE dapat menyesuaikannya berdasarkan definisi di bawah ini. Target respons dan penyelesaian untuk setiap prioritas adalah sebagaimana tercantum dalam Formulir Pemesanan. Apabila tidak ada yang tercantum, RIADVICE menangani permintaan berdasarkan upaya yang wajar secara komersial, sesuai urutan prioritas.

9. Pemeliharaan

RIADVICE melaksanakan pemeliharaan terencana untuk menjaga Layanan tetap aman dan mutakhir. Apabila pemeliharaan terencana diperkirakan akan menghentikan suatu layanan, RIADVICE memberi tahu Pelanggan terlebih dahulu, melalui email atau di halaman status, setiap kali secara wajar memungkinkan, dan menjadwalkannya, apabila memungkinkan, di luar jam penggunaan biasa Pelanggan. Pemeliharaan mendesak, misalnya untuk menerapkan patch keamanan kritis atau untuk mencegah kegagalan yang akan segera terjadi, dapat dilakukan tanpa pemberitahuan sebelumnya. Dalam hal demikian, RIADVICE memberi tahu Pelanggan sesegera mungkin.

10. Tanggung jawab Pelanggan

• Memberikan informasi yang akurat dan lengkap dalam permintaan dukungan, termasuk layanan yang terdampak, waktu terjadinya masalah, Pengguna yang bersangkutan, dan langkah-langkah untuk mereproduksinya.
• Menunjuk kontak teknis dan selalu memperbarui detail mereka.
• Memberikan akses dan kerja sama yang secara wajar diperlukan untuk mendiagnosis dan menyelesaikan masalah.
• Menjaga peralatan, jaringan, peramban, dan integrasinya sendiri dalam kondisi yang didukung.

11. Pengecualian

SLA ini tidak mencakup ketidaktersediaan atau penurunan kinerja yang disebabkan oleh: pemeliharaan terencana atau mendesak yang dilakukan sebagaimana diuraikan dalam Bagian 9; peristiwa keadaan kahar sebagaimana didefinisikan dalam Ketentuan Penggunaan; kegagalan peralatan, jaringan, atau akses internet Pelanggan atau Pengguna; layanan atau integrasi pihak ketiga yang tidak dioperasikan oleh RIADVICE; penggunaan Layanan yang bertentangan dengan Ketentuan Penggunaan, Kebijakan Penggunaan yang Dapat Diterima, atau Dokumentasi; penggunaan yang melampaui kapasitas yang dilanggan; atau penangguhan sesuai dengan Ketentuan Penggunaan.

12. Tidak ada kredit layanan

SLA ini menguraikan cara RIADVICE mengatur dukungan dan pemeliharaannya. Kegagalan untuk memenuhinya tidak menimbulkan hak atas kredit layanan, pengembalian dana, atau pengurangan harga.

13. Perubahan

RIADVICE dapat memperbarui SLA ini sebagaimana diatur dalam Bagian 27 Ketentuan Penggunaan. Pembaruan tidak mengurangi tingkat layanan yang telah dijanjikan dalam Formulir Pemesanan selama jangka waktunya yang sedang berjalan.

Terakhir diperbarui: 9 Oktober 2026