Accordo sui livelli di servizio

RIADVICE SUARL (“RIADVICE”) si impegna a offrire servizi affidabili e un supporto reattivo. Il presente Accordo sui livelli di servizio (“SLA”) descrive il supporto che RIADVICE fornisce per i propri servizi di hosting gestito e di supporto, i suoi orari d'ufficio, il modo in cui alle richieste viene assegnata la priorità e la gestione della manutenzione. Costituisce parte dell'accordo con il Cliente come previsto dalla sezione 5 delle Condizioni d'uso e utilizza le definizioni delle Condizioni d'uso.

1. Ambito di applicazione

Il presente SLA si applica ai Servizi in hosting e ai servizi di supporto acquistati presso RIADVICE. Un Modulo d'ordine o un Contratto può stabilire livelli di servizio diversi o aggiuntivi, come obiettivi di disponibilità, tempi di risposta o orari di supporto estesi. In tal caso, prevale il Modulo d'ordine o il Contratto. Salvo diversa indicazione di un Modulo d'ordine, RIADVICE non si impegna su una specifica percentuale di disponibilità. Le Offerte in anteprima, i Progetti open source e i Servizi gratuiti non sono coperti dal presente SLA.

2. Infrastruttura e fornitori di hosting

La disponibilità della rete e la gestione dell'hardware sono affidate ai fornitori di hosting di RIADVICE. RIADVICE monitora attivamente i propri servizi e collabora con tali fornitori per garantire continuità, sicurezza e soddisfazione dei clienti. I Clienti sono invitati a consultare l'accordo sui livelli di servizio del fornitore di hosting interessato, che stabilisce garanzie e procedure dettagliate per gli incidenti di rete e di infrastruttura. Lo stato dei servizi è pubblicato sulla pagina di stato raggiungibile dal link nel piè di pagina del sito web.

3. Ambito territoriale

Per i Clienti situati al di fuori del territorio tunisino, i Servizi si considerano erogati e fruiti esclusivamente al di fuori della Tunisia, e l'infrastruttura è ospitata e gestita da server situati al di fuori del territorio tunisino, come previsto dalla sezione 29 delle Condizioni d'uso.

4. Canali di supporto

Le richieste di supporto devono essere inviate tramite i canali ufficiali elencati nella sezione 28 delle Condizioni d'uso: il portale di help desk, il bot Telegram o l'indirizzo e-mail di supporto dedicato. Le richieste inviate altrove non costituiscono richieste di supporto formali e il relativo tempo di gestione decorre solo dal momento in cui raggiungono un canale ufficiale.

5. Orari d'ufficio

Il team di supporto è disponibile nei giorni lavorativi, dal lunedì al venerdì, nei seguenti orari:

I giorni festivi in Tunisia sono considerati al di fuori dell'orario d'ufficio.

6. Fuso orario

Tutti gli orari d'ufficio sono espressi nell'ora locale di Tunisi, che corrisponde a UTC+1 tutto l'anno, senza ora legale. RIADVICE si impegna a restare accessibile e reattiva nei confronti dei Clienti di ogni regione.

7. Al di fuori dell'orario d'ufficio

Al di fuori dell'orario d'ufficio, i Clienti possono inviare richieste tramite i canali ufficiali in qualsiasi momento. Le richieste sono gestite all'inizio del successivo periodo lavorativo, salvo che il Modulo d'ordine preveda un supporto esteso o in reperibilità.

8. Priorità delle richieste

RIADVICE assegna la priorità alle richieste in base al loro impatto. Il Cliente indica la priorità che ritiene appropriata e RIADVICE può modificarla sulla base delle definizioni seguenti. Gli obiettivi di risposta e di risoluzione per ciascuna priorità sono quelli indicati nel Modulo d'ordine. In mancanza di indicazioni, RIADVICE gestisce le richieste secondo il criterio degli sforzi commercialmente ragionevoli, in ordine di priorità.

9. Manutenzione

RIADVICE effettua interventi di manutenzione programmata per mantenere i Servizi sicuri e aggiornati. Quando si prevede che una manutenzione programmata interrompa un servizio, RIADVICE ne informa il Cliente in anticipo, via e-mail o sulla pagina di stato, ogniqualvolta ragionevolmente possibile, e la pianifica, ove possibile, al di fuori dei consueti orari di utilizzo del Cliente. La manutenzione urgente, ad esempio per applicare una patch di sicurezza critica o per prevenire un guasto imminente, può essere effettuata senza preavviso. In tal caso RIADVICE ne informa il Cliente il prima possibile.

10. Responsabilità del Cliente

• Fornire informazioni esatte e complete nelle richieste di supporto, compresi il servizio interessato, il momento in cui si è verificato il problema, gli Utenti coinvolti e i passaggi per riprodurlo.
• Designare referenti tecnici e mantenerne aggiornati i recapiti.
• Fornire l'accesso e la collaborazione ragionevolmente necessari per diagnosticare e risolvere i problemi.
• Mantenere le proprie apparecchiature, la propria rete, i propri browser e le proprie integrazioni in uno stato supportato.

11. Esclusioni

Il presente SLA non copre l'indisponibilità o il degrado causati da: manutenzione programmata o urgente effettuata come descritto nella sezione 9; eventi di forza maggiore come definiti nelle Condizioni d'uso; guasti delle apparecchiature, delle reti o dell'accesso a internet del Cliente o degli Utenti; servizi o integrazioni di terzi non gestiti da RIADVICE; utilizzo dei Servizi in modo contrario alle Condizioni d'uso, alla Politica di utilizzo accettabile o alla Documentazione; utilizzo oltre la capacità sottoscritta; sospensione in conformità alle Condizioni d'uso.

12. Nessun credito di servizio

Il presente SLA descrive il modo in cui RIADVICE organizza il supporto e la manutenzione. Il mancato rispetto del presente SLA non dà diritto a crediti di servizio, rimborsi o riduzioni di prezzo.

13. Modifiche

RIADVICE può aggiornare il presente SLA come previsto dalla sezione 27 delle Condizioni d'uso. Un aggiornamento non riduce i livelli di servizio garantiti in un Modulo d'ordine durante la sua durata in corso.

Ultimo aggiornamento: 9 ottobre 2026