Perjanjian Tahap Perkhidmatan

RIADVICE SUARL (“RIADVICE”) komited untuk menyediakan perkhidmatan yang boleh dipercayai dan sokongan yang responsif. Perjanjian Tahap Perkhidmatan ini (“SLA”) menerangkan sokongan yang disediakan oleh RIADVICE bagi perkhidmatan pengehosan terurus dan perkhidmatan sokongannya, waktu pejabatnya, cara keutamaan permintaan ditentukan dan cara penyelenggaraan dikendalikan. SLA ini merupakan sebahagian daripada perjanjian dengan Pelanggan sebagaimana yang diperuntukkan dalam Seksyen 5 Terma Penggunaan, dan menggunakan definisi dalam Terma Penggunaan.

1. Skop

SLA ini terpakai kepada Perkhidmatan Dihoskan dan kepada perkhidmatan sokongan yang dibeli daripada RIADVICE. Borang Pesanan atau Kontrak boleh menetapkan tahap perkhidmatan yang berbeza atau tambahan, seperti sasaran ketersediaan, masa respons atau waktu sokongan lanjutan. Jika demikian, Borang Pesanan atau Kontrak tersebut diguna pakai. Melainkan Borang Pesanan menyatakan sebaliknya, RIADVICE tidak komited kepada sebarang peratusan ketersediaan tertentu. Tawaran Pratonton, Projek Sumber Terbuka dan Perkhidmatan percuma tidak diliputi oleh SLA ini.

2. Infrastruktur dan penyedia pengehosan

Masa operasi rangkaian dan pengurusan perkakasan diserahkan kepada penyedia pengehosan RIADVICE. RIADVICE memantau perkhidmatannya secara aktif dan bekerjasama dengan penyedia tersebut untuk memastikan kesinambungan, keselamatan dan kepuasan pelanggan. Pelanggan digalakkan menyemak perjanjian tahap perkhidmatan penyedia pengehosan berkenaan, yang menetapkan jaminan dan prosedur terperinci bagi insiden rangkaian dan infrastruktur. Status perkhidmatan diterbitkan di halaman status yang dipautkan dari bahagian kaki laman web.

3. Skop wilayah

Bagi Pelanggan yang berada di luar wilayah Tunisia, Perkhidmatan dianggap disampaikan dan digunakan secara eksklusif di luar Tunisia, dan infrastruktur dihoskan serta dikendalikan daripada pelayan yang terletak di luar wilayah Tunisia, sebagaimana yang diperuntukkan dalam Seksyen 29 Terma Penggunaan.

4. Saluran sokongan

Permintaan sokongan mesti dikemukakan melalui saluran rasmi yang disenaraikan dalam Seksyen 28 Terma Penggunaan: portal meja bantuan, bot Telegram atau alamat e-mel sokongan khusus. Permintaan yang dihantar ke tempat lain bukan permintaan sokongan rasmi, dan masa pengendaliannya hanya bermula apabila permintaan tersebut sampai ke saluran rasmi.

5. Waktu pejabat

Pasukan sokongan tersedia pada hari bekerja, Isnin hingga Jumaat, dalam waktu berikut:

Cuti umum di Tunisia dikendalikan sebagai masa di luar waktu pejabat.

6. Zon waktu

Semua waktu pejabat dinyatakan dalam waktu tempatan Tunis, iaitu UTC+1 sepanjang tahun, tanpa waktu penjimatan siang. RIADVICE berusaha untuk kekal mudah dihubungi dan responsif kepada Pelanggan di setiap rantau.

7. Di luar waktu pejabat

Di luar waktu pejabat, Pelanggan boleh mengemukakan permintaan melalui saluran rasmi pada bila-bila masa. Permintaan dikendalikan pada permulaan tempoh bekerja berikutnya, melainkan Borang Pesanan memperuntukkan sokongan lanjutan atau atas panggilan.

8. Keutamaan permintaan

RIADVICE menentukan keutamaan permintaan mengikut impaknya. Pelanggan menunjukkan keutamaan yang dianggapnya sesuai, dan RIADVICE boleh menyelaraskannya berdasarkan definisi di bawah. Sasaran respons dan penyelesaian bagi setiap keutamaan ialah yang dinyatakan dalam Borang Pesanan. Jika tiada sasaran dinyatakan, RIADVICE mengendalikan permintaan atas dasar usaha yang munasabah dari segi komersial, mengikut susunan keutamaan.

9. Penyelenggaraan

RIADVICE menjalankan penyelenggaraan terancang untuk memastikan Perkhidmatan kekal selamat dan terkini. Jika penyelenggaraan terancang dijangka mengganggu sesuatu perkhidmatan, RIADVICE memaklumkan Pelanggan terlebih dahulu, melalui e-mel atau di halaman status, setiap kali munasabah mungkin, dan menjadualkannya, jika boleh, di luar waktu penggunaan biasa Pelanggan. Penyelenggaraan segera, contohnya untuk menggunakan tampalan keselamatan kritikal atau untuk mencegah kegagalan yang hampir berlaku, boleh dijalankan tanpa notis terlebih dahulu. RIADVICE kemudiannya memaklumkan Pelanggan secepat mungkin.

10. Tanggungjawab Pelanggan

• Memberikan maklumat yang tepat dan lengkap dalam permintaan sokongan, termasuk perkhidmatan yang terjejas, masa isu berlaku, Pengguna yang terlibat dan langkah untuk menghasilkan semula isu tersebut.
• Melantik kenalan teknikal dan sentiasa mengemas kini butiran mereka.
• Memberikan akses dan kerjasama yang munasabah diperlukan untuk mendiagnosis dan menyelesaikan isu.
• Memastikan peralatan, rangkaian, pelayar dan integrasinya sendiri berada dalam keadaan yang disokong.

11. Pengecualian

SLA ini tidak meliputi ketiadaan perkhidmatan atau kemerosotan yang disebabkan oleh: penyelenggaraan terancang atau segera yang dijalankan sebagaimana yang diterangkan dalam Seksyen 9; peristiwa force majeure sebagaimana yang ditakrifkan dalam Terma Penggunaan; kegagalan peralatan, rangkaian atau akses internet Pelanggan atau Pengguna; perkhidmatan atau integrasi pihak ketiga yang tidak dikendalikan oleh RIADVICE; penggunaan Perkhidmatan yang bertentangan dengan Terma Penggunaan, Dasar Penggunaan Boleh Diterima atau Dokumentasi; penggunaan melebihi kapasiti yang dilanggan; atau penggantungan menurut Terma Penggunaan.

12. Tiada kredit perkhidmatan

SLA ini menerangkan cara RIADVICE menguruskan sokongan dan penyelenggaraannya. Kegagalan memenuhinya tidak menimbulkan kredit perkhidmatan, bayaran balik atau pengurangan harga.

13. Perubahan

RIADVICE boleh mengemas kini SLA ini sebagaimana yang diperuntukkan dalam Seksyen 27 Terma Penggunaan. Sesuatu kemas kini tidak mengurangkan tahap perkhidmatan yang dikomitkan dalam Borang Pesanan sepanjang tempohnya yang sedang berjalan.

Kemas kini terakhir: 9 Oktober 2026