Umowa o poziomie usług (SLA)

RIADVICE SUARL (dalej „RIADVICE”) dba o niezawodność usług i sprawne wsparcie. Niniejsza Umowa o poziomie usług (dalej „SLA”) opisuje wsparcie, jakie RIADVICE zapewnia w ramach usług zarządzanego hostingu i wsparcia, godziny pracy biura, sposób ustalania priorytetów zgłoszeń oraz sposób prowadzenia prac konserwacyjnych. Stanowi część umowy z Klientem zgodnie z punktem 5 Warunków korzystania i posługuje się definicjami zawartymi w Warunkach korzystania.

1. Zakres

Niniejsza SLA ma zastosowanie do Usług Hostingowych oraz do usług wsparcia zakupionych od RIADVICE. Formularz Zamówienia lub Umowa Indywidualna mogą określać inne lub dodatkowe poziomy usług, takie jak docelowa dostępność, czasy reakcji lub rozszerzone godziny wsparcia. W takim przypadku pierwszeństwo ma Formularz Zamówienia lub Umowa Indywidualna. O ile Formularz Zamówienia nie stanowi inaczej, RIADVICE nie zobowiązuje się do zapewnienia określonego procentowego poziomu dostępności. Niniejsza SLA nie obejmuje Wersji Zapoznawczych, Projektów Open Source ani nieodpłatnych Usług.

2. Infrastruktura i dostawcy hostingu

Zapewnienie dostępności sieci i zarządzanie sprzętem zostały powierzone dostawcom hostingu RIADVICE. RIADVICE aktywnie monitoruje swoje usługi i współpracuje z tymi dostawcami w celu zapewnienia ciągłości działania, bezpieczeństwa i zadowolenia klientów. Zachęcamy Klientów do zapoznania się z umową o poziomie usług właściwego dostawcy hostingu, która określa szczegółowe gwarancje i procedury dotyczące incydentów sieciowych i infrastrukturalnych. Status usług jest publikowany na stronie statusu, do której odnośnik znajduje się w stopce strony internetowej.

3. Zakres terytorialny

W przypadku Klientów znajdujących się poza terytorium Tunezji Usługi uważa się za dostarczane i wykorzystywane wyłącznie poza Tunezją, a infrastruktura jest hostowana i obsługiwana z serwerów położonych poza terytorium Tunezji, zgodnie z punktem 29 Warunków korzystania.

4. Kanały wsparcia

Zgłoszenia do wsparcia należy przesyłać za pośrednictwem oficjalnych kanałów wymienionych w punkcie 28 Warunków korzystania: portalu pomocy technicznej, bota w serwisie Telegram lub dedykowanego adresu e-mail wsparcia. Zgłoszenia przesłane w inny sposób nie stanowią formalnych zgłoszeń do wsparcia, a czas ich obsługi zaczyna biec dopiero z chwilą, gdy trafią do oficjalnego kanału.

5. Godziny pracy biura

Zespół wsparcia jest dostępny w dni robocze, od poniedziałku do piątku, w następujących godzinach:

Dni ustawowo wolne od pracy w Tunezji traktuje się jako czas poza godzinami pracy biura.

6. Strefa czasowa

Wszystkie godziny pracy biura podano według czasu lokalnego w Tunisie, który przez cały rok odpowiada UTC+1, bez zmiany czasu na letni. RIADVICE dąży do tego, aby pozostawać dostępną i sprawnie reagować na potrzeby Klientów we wszystkich regionach.

7. Poza godzinami pracy biura

Poza godzinami pracy biura Klienci mogą w każdej chwili przesyłać zgłoszenia za pośrednictwem oficjalnych kanałów. Zgłoszenia są obsługiwane na początku kolejnego okresu pracy, chyba że Formularz Zamówienia przewiduje rozszerzone wsparcie lub dyżury.

8. Priorytety zgłoszeń

RIADVICE ustala priorytety zgłoszeń w zależności od ich wpływu. Klient wskazuje priorytet, który uważa za właściwy, a RIADVICE może go zmienić na podstawie poniższych definicji. Docelowe czasy reakcji i rozwiązania dla poszczególnych priorytetów są określone w Formularzu Zamówienia. Jeżeli nie zostały określone, RIADVICE obsługuje zgłoszenia z dołożeniem starań uzasadnionych z handlowego punktu widzenia, w kolejności priorytetów.

9. Prace konserwacyjne

RIADVICE przeprowadza planowe prace konserwacyjne, aby zapewnić bezpieczeństwo i aktualność Usług. Jeżeli przewiduje się, że planowe prace konserwacyjne spowodują przerwę w działaniu usługi, RIADVICE z wyprzedzeniem zawiadamia o tym Klienta drogą e-mailową lub na stronie statusu, o ile jest to rozsądnie możliwe, i w miarę możliwości planuje je poza zwykłymi godzinami korzystania z usługi przez Klienta. Pilne prace konserwacyjne, na przykład w celu zainstalowania krytycznej poprawki bezpieczeństwa lub zapobieżenia nieuchronnej awarii, mogą być przeprowadzane bez uprzedniego zawiadomienia. RIADVICE informuje wówczas Klienta możliwie najszybciej.

10. Obowiązki Klienta

• Podawanie w zgłoszeniach do wsparcia dokładnych i pełnych informacji, w tym wskazanie usługi, której dotyczy problem, czasu jego wystąpienia, Użytkowników, których dotyczy, oraz kroków pozwalających go odtworzyć.
• Wyznaczenie osób kontaktowych ds. technicznych i aktualizowanie ich danych.
• Zapewnienie dostępu i współpracy w zakresie rozsądnie niezbędnym do zdiagnozowania i rozwiązania problemów.
• Utrzymywanie własnego sprzętu, sieci, przeglądarek i integracji w wersjach objętych wsparciem.

11. Wyłączenia

Niniejsza SLA nie obejmuje niedostępności ani pogorszenia działania spowodowanych: planowymi lub pilnymi pracami konserwacyjnymi przeprowadzonymi w sposób opisany w punkcie 9; zdarzeniami siły wyższej w rozumieniu Warunków korzystania; awariami sprzętu, sieci lub dostępu do internetu po stronie Klienta lub Użytkowników; usługami lub integracjami osób trzecich, których nie prowadzi RIADVICE; korzystaniem z Usług niezgodnie z Warunkami korzystania, Zasadami dopuszczalnego użytkowania lub Dokumentacją; użytkowaniem przekraczającym wykupioną pojemność ani zawieszeniem zgodnie z Warunkami korzystania.

12. Brak rekompensat za niedotrzymanie poziomu usług

Niniejsza SLA opisuje, w jaki sposób RIADVICE organizuje wsparcie i prace konserwacyjne. Jej niedotrzymanie nie uprawnia do rekompensat w postaci kredytów usługowych, zwrotów ani obniżek ceny.

13. Zmiany

RIADVICE może aktualizować niniejszą SLA zgodnie z punktem 27 Warunków korzystania. Aktualizacja nie obniża poziomów usług, do których RIADVICE zobowiązała się w Formularzu Zamówienia, w bieżącym okresie jego obowiązywania.

Ostatnia aktualizacja: 9 października 2026 r.