Hizmet Seviyesi Sözleşmesi

RIADVICE SUARL (“RIADVICE”), güvenilir hizmetler ve hızlı destek sunmayı taahhüt eder. İşbu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (“HSS”), RIADVICE'ın yönetilen barındırma ve destek hizmetleri için sağladığı desteği, mesai saatlerini, taleplerin nasıl önceliklendirildiğini ve bakımın nasıl yürütüldüğünü açıklar. Kullanım Koşullarının 5. Maddesinde öngörüldüğü üzere Müşteriyle yapılan sözleşmenin bir parçasıdır ve Kullanım Koşullarındaki tanımları kullanır.

1. Kapsam

İşbu HSS, Barındırılan Hizmetlere ve RIADVICE'tan satın alınan destek hizmetlerine uygulanır. Bir Sipariş Formu veya Yazılı Sözleşme, erişilebilirlik hedefleri, yanıt süreleri veya uzatılmış destek saatleri gibi farklı veya ek hizmet seviyeleri belirleyebilir. Bu durumda Sipariş Formu veya Yazılı Sözleşme öncelikli olarak uygulanır. Bir Sipariş Formunda aksi belirtilmedikçe RIADVICE belirli bir erişilebilirlik yüzdesi taahhüt etmez. Önizleme Sürümleri, Açık Kaynak Projeler ve ücretsiz Hizmetler işbu HSS kapsamında değildir.

2. Altyapı ve barındırma sağlayıcıları

Ağ çalışma süresi ve donanım yönetimi, RIADVICE'ın barındırma sağlayıcılarına devredilmiştir. RIADVICE hizmetlerini aktif olarak izler ve süreklilik, güvenlik ve müşteri memnuniyetini sağlamak için bu sağlayıcılarla birlikte çalışır. Müşterilerin, ağ ve altyapı olaylarına ilişkin ayrıntılı garantileri ve prosedürleri belirleyen ilgili barındırma sağlayıcısının hizmet seviyesi sözleşmesini incelemeleri tavsiye edilir. Hizmet durumu, web sitesinin alt bilgisinde bağlantısı bulunan durum sayfasında yayımlanır.

3. Ülke bakımından kapsam

Tunus toprakları dışında bulunan Müşteriler için, Kullanım Koşullarının 29. Maddesinde öngörüldüğü üzere, Hizmetler yalnızca Tunus dışında sunulmuş ve tüketilmiş sayılır; altyapı ise Tunus toprakları dışında bulunan sunucularda barındırılır ve bu sunucular üzerinden işletilir.

4. Destek kanalları

Destek talepleri, Kullanım Koşullarının 28. Maddesinde listelenen resmi kanallar aracılığıyla iletilmelidir: yardım masası portalı, Telegram botu veya özel destek e-posta adresi. Başka yerlere gönderilen talepler resmi destek talebi sayılmaz ve bunların işleme süresi ancak resmi bir kanala ulaştıklarında başlar.

5. Mesai saatleri

Destek ekibi, iş günlerinde, pazartesiden cumaya kadar aşağıdaki saatlerde hizmet verir:

Tunus'taki resmi tatiller mesai saatleri dışındaki zaman olarak değerlendirilir.

6. Saat dilimi

Tüm mesai saatleri, yıl boyunca UTC+1 olan ve yaz saati uygulaması bulunmayan Tunus yerel saatine göre ifade edilir. RIADVICE, her bölgedeki Müşterilerine erişilebilir olmayı ve hızlı yanıt vermeyi amaçlar.

7. Mesai saatleri dışında

Mesai saatleri dışında Müşteriler resmi kanallar aracılığıyla her zaman talep iletebilir. Sipariş Formu uzatılmış veya nöbetçi destek öngörmedikçe talepler bir sonraki çalışma döneminin başında ele alınır.

8. Talep öncelikleri

RIADVICE talepleri etkilerine göre önceliklendirir. Müşteri uygun gördüğü önceliği belirtir; RIADVICE aşağıdaki tanımlara dayanarak bu önceliği değiştirebilir. Her öncelik için yanıt ve çözüm hedefleri Sipariş Formunda belirtilenlerdir. Herhangi bir hedef belirtilmemişse RIADVICE talepleri, öncelik sırasına göre ve ticari açıdan makul çaba esasıyla ele alır.

9. Bakım

RIADVICE, Hizmetleri güvenli ve güncel tutmak için planlı bakım yapar. Planlı bakımın bir hizmeti kesintiye uğratmasının beklendiği durumlarda RIADVICE, makul olarak mümkün olan her durumda Müşteriyi e-posta yoluyla veya durum sayfasında önceden bilgilendirir ve bakımı mümkün olduğunca Müşterinin olağan kullanım saatleri dışında planlar. Örneğin kritik bir güvenlik yamasını uygulamak veya yakın bir arızayı önlemek için yapılan acil bakım, önceden bildirimde bulunulmaksızın gerçekleştirilebilir. Bu durumda RIADVICE, Müşteriyi mümkün olan en kısa sürede bilgilendirir.

10. Müşterinin sorumlulukları

• Destek taleplerinde, etkilenen hizmet, sorunun zamanı, ilgili Kullanıcılar ve sorunu yeniden oluşturma adımları dahil olmak üzere doğru ve eksiksiz bilgi vermek.
• Teknik irtibat kişileri belirlemek ve bunların bilgilerini güncel tutmak.
• Sorunların teşhisi ve çözümü için makul olarak gereken erişimi ve iş birliğini sağlamak.
• Kendi ekipmanını, ağını, tarayıcılarını ve entegrasyonlarını desteklenen bir durumda tutmak.

11. İstisnalar

İşbu HSS, aşağıdakilerden kaynaklanan erişilemezlik veya performans düşüşünü kapsamaz: 9. Maddede açıklandığı şekilde yapılan planlı veya acil bakım; Kullanım Koşullarında tanımlanan mücbir sebep olayları; Müşterinin veya Kullanıcıların ekipmanlarındaki, ağlarındaki veya internet erişimindeki arızalar; RIADVICE tarafından işletilmeyen üçüncü taraf hizmetleri veya entegrasyonlar; Hizmetlerin Kullanım Koşullarına, Kabul Edilebilir Kullanım Politikasına veya Dokümantasyona aykırı kullanımı; abone olunan kapasitenin üzerindeki kullanım ya da Kullanım Koşulları uyarınca yapılan askıya alma.

12. Hizmet kredisi verilmemesi

İşbu HSS, RIADVICE'ın destek ve bakım faaliyetlerini nasıl organize ettiğini açıklar. HSS'ye uyulmaması hizmet kredisi, iade veya fiyat indirimi hakkı doğurmaz.

13. Değişiklikler

RIADVICE, işbu HSS'yi Kullanım Koşullarının 27. Maddesinde öngörüldüğü şekilde güncelleyebilir. Bir güncelleme, bir Sipariş Formunda taahhüt edilen hizmet seviyelerini o Sipariş Formunun geçerli süresi boyunca düşürmez.

Son güncelleme: 9 Ekim 2026