Угода про рівень обслуговування

RIADVICE SUARL («RIADVICE») прагне забезпечувати надійні послуги та оперативну підтримку. Ця Угода про рівень обслуговування (далі «SLA») описує підтримку, яку RIADVICE надає для своїх послуг керованого хостингу та підтримки, її робочі години, порядок визначення пріоритетів запитів і проведення технічного обслуговування. Вона є частиною угоди з Клієнтом, як передбачено в розділі 5 Умов використання, і використовує визначення Умов використання.

1. Сфера застосування

Ця SLA застосовується до Хостингових послуг і до послуг підтримки, придбаних у RIADVICE. Форма замовлення або Договір можуть встановлювати інші чи додаткові рівні обслуговування, як-от цільові показники доступності, час реагування чи розширені години підтримки. У такому разі переважну силу мають Форма замовлення або Договір. Якщо у Формі замовлення не зазначено інше, RIADVICE не бере на себе зобов’язань щодо конкретного відсотка доступності. Пропозиції попереднього доступу, Проєкти з відкритим кодом і безкоштовні Послуги цією SLA не охоплюються.

2. Інфраструктура та хостинг-провайдери

Забезпечення безперебійної роботи мережі та обслуговування обладнання делеговано хостинг-провайдерам RIADVICE. RIADVICE активно здійснює моніторинг своїх послуг і співпрацює з цими провайдерами для забезпечення безперервності, безпеки та задоволеності клієнтів. Клієнтам рекомендується ознайомитися з угодою про рівень обслуговування відповідного хостинг-провайдера, у якій викладено докладні гарантії та процедури щодо інцидентів у мережі та інфраструктурі. Стан послуг публікується на сторінці стану, посилання на яку розміщено в нижній частині вебсайту.

3. Територіальна сфера дії

Для Клієнтів, розташованих за межами території Тунісу, Послуги вважаються наданими та спожитими виключно за межами Тунісу, а інфраструктура розміщується й експлуатується на серверах, розташованих за межами території Тунісу, як передбачено в розділі 29 Умов використання.

4. Канали підтримки

Запити до підтримки мають подаватися через офіційні канали, перелічені в розділі 28 Умов використання: портал служби підтримки, бот у Telegram або окрему адресу електронної пошти підтримки. Запити, надіслані в інший спосіб, не є офіційними запитами до підтримки, і час їх опрацювання починає відлічуватися лише тоді, коли вони надходять до офіційного каналу.

5. Робочі години

Команда підтримки доступна в робочі дні, з понеділка по п’ятницю, у такі години:

Державні свята в Тунісі вважаються неробочим часом.

6. Часовий пояс

Усі робочі години зазначено за місцевим часом Тунісу, який упродовж усього року становить UTC+1 без переходу на літній час. RIADVICE прагне залишатися доступною та оперативною для Клієнтів у кожному регіоні.

7. Поза робочими годинами

Поза робочими годинами Клієнти можуть будь-коли подавати запити через офіційні канали. Запити опрацьовуються на початку наступного робочого періоду, якщо Форма замовлення не передбачає розширеної підтримки або чергування.

8. Пріоритети запитів

RIADVICE визначає пріоритети запитів відповідно до їхнього впливу. Клієнт зазначає пріоритет, який вважає доречним, а RIADVICE може скоригувати його на основі наведених нижче визначень. Цільові строки реагування та вирішення для кожного пріоритету зазначаються у Формі замовлення. Якщо їх не зазначено, RIADVICE опрацьовує запити з докладанням комерційно обґрунтованих зусиль у порядку пріоритетності.

9. Технічне обслуговування

RIADVICE проводить планове технічне обслуговування, щоб Послуги залишалися безпечними й актуальними. Якщо очікується, що планове технічне обслуговування перерве роботу послуги, RIADVICE заздалегідь повідомляє про це Клієнта електронною поштою або на сторінці стану щоразу, коли це обґрунтовано можливо, і, за можливості, планує його поза звичайними годинами використання Клієнтом. Термінове технічне обслуговування, наприклад для встановлення критичного виправлення безпеки чи запобігання неминучому збою, може проводитися без попереднього повідомлення. У такому разі RIADVICE повідомляє Клієнта якнайшвидше.

10. Обов’язки Клієнта

• Надавати точну та повну інформацію в запитах до підтримки, зокрема про відповідну послугу, час виникнення проблеми, Користувачів, яких вона стосується, і кроки для її відтворення.
• Призначати технічних контактних осіб і підтримувати їхні дані в актуальному стані.
• Надавати доступ і співпрацю, обґрунтовано необхідні для діагностики та вирішення проблем.
• Підтримувати власне обладнання, мережу, браузери та інтеграції в підтримуваному стані.

11. Винятки

Ця SLA не охоплює недоступності чи погіршення роботи, спричинених: плановим або терміновим технічним обслуговуванням, проведеним, як описано в розділі 9; обставинами непереборної сили, як їх визначено в Умовах використання; збоями обладнання, мереж чи доступу до інтернету Клієнта або Користувачів; сервісами чи інтеграціями третіх сторін, які не експлуатує RIADVICE; використанням Послуг усупереч Умовам використання, Політиці допустимого використання чи Документації; використанням понад передплачену потужність; або призупиненням відповідно до Умов використання.

12. Без сервісних кредитів

Ця SLA описує, як RIADVICE організовує свою підтримку та технічне обслуговування. Її недотримання не дає права на сервісні кредити, повернення коштів чи зниження цін.

13. Зміни

RIADVICE може оновлювати цю SLA, як передбачено в розділі 27 Умов використання. Оновлення не знижує рівнів обслуговування, взятих на себе у Формі замовлення, протягом її поточного строку дії.

Останнє оновлення: 9 жовтня 2026 року