Thỏa thuận mức dịch vụ

RIADVICE SUARL (sau đây gọi là “RIADVICE”) cam kết cung cấp dịch vụ tin cậy và hỗ trợ kịp thời. Thỏa thuận mức dịch vụ này (sau đây gọi là “SLA”) mô tả hoạt động hỗ trợ mà RIADVICE cung cấp cho các dịch vụ lưu trữ được quản lý và dịch vụ hỗ trợ của mình, giờ làm việc, cách xác định mức độ ưu tiên của yêu cầu và cách thức thực hiện bảo trì. SLA là một phần của thỏa thuận với Khách hàng như quy định tại Mục 5 của Điều khoản sử dụng, và sử dụng các định nghĩa trong Điều khoản sử dụng.

1. Phạm vi áp dụng

SLA này áp dụng cho Dịch vụ lưu trữ và các dịch vụ hỗ trợ mua từ RIADVICE. Đơn đặt hàng hoặc Hợp đồng có thể quy định các mức dịch vụ khác hoặc bổ sung, chẳng hạn như mục tiêu về tính sẵn sàng, thời gian phản hồi hoặc giờ hỗ trợ mở rộng. Khi đó, Đơn đặt hàng hoặc Hợp đồng được ưu tiên áp dụng. Trừ khi Đơn đặt hàng có quy định khác, RIADVICE không cam kết một tỷ lệ phần trăm sẵn sàng cụ thể nào. Dịch vụ thử nghiệm, Dự án mã nguồn mở và các Dịch vụ miễn phí không thuộc phạm vi SLA này.

2. Hạ tầng và nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ

Thời gian hoạt động liên tục của mạng và việc quản lý phần cứng được giao cho các nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ của RIADVICE. RIADVICE chủ động giám sát các dịch vụ của mình và phối hợp với các nhà cung cấp này để bảo đảm tính liên tục, an toàn và sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng nên xem xét thỏa thuận mức dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ liên quan, trong đó nêu chi tiết các bảo đảm và quy trình xử lý sự cố mạng và hạ tầng. Trạng thái dịch vụ được công bố trên trang trạng thái có liên kết ở chân trang của trang web.

3. Phạm vi lãnh thổ

Đối với Khách hàng ở ngoài lãnh thổ Tunisia, Dịch vụ được coi là được cung cấp và sử dụng hoàn toàn bên ngoài Tunisia, và hạ tầng được lưu trữ và vận hành từ các máy chủ đặt bên ngoài lãnh thổ Tunisia, như quy định tại Mục 29 của Điều khoản sử dụng.

4. Kênh hỗ trợ

Yêu cầu hỗ trợ phải được gửi qua các kênh chính thức được liệt kê tại Mục 28 của Điều khoản sử dụng: cổng hỗ trợ, bot Telegram hoặc địa chỉ email hỗ trợ riêng. Các yêu cầu gửi qua kênh khác không phải là yêu cầu hỗ trợ chính thức, và thời gian xử lý chỉ bắt đầu được tính khi yêu cầu đến một kênh chính thức.

5. Giờ làm việc

Đội ngũ hỗ trợ làm việc vào các ngày làm việc, từ thứ Hai đến thứ Sáu, trong các khung giờ sau:

Các ngày nghỉ lễ tại Tunisia được xem là thời gian ngoài giờ làm việc.

6. Múi giờ

Tất cả giờ làm việc được tính theo giờ địa phương Tunis, tức UTC+1 quanh năm, không áp dụng giờ mùa hè. RIADVICE hướng tới việc luôn sẵn sàng liên lạc và phản hồi kịp thời với Khách hàng ở mọi khu vực.

7. Ngoài giờ làm việc

Ngoài giờ làm việc, Khách hàng có thể gửi yêu cầu qua các kênh chính thức bất cứ lúc nào. Yêu cầu được xử lý vào đầu khung giờ làm việc tiếp theo, trừ khi Đơn đặt hàng có quy định hỗ trợ mở rộng hoặc hỗ trợ trực.

8. Mức độ ưu tiên của yêu cầu

RIADVICE xác định mức độ ưu tiên của yêu cầu theo mức độ ảnh hưởng. Khách hàng nêu mức độ ưu tiên mà mình cho là phù hợp, và RIADVICE có thể điều chỉnh mức độ đó dựa trên các định nghĩa dưới đây. Mục tiêu phản hồi và giải quyết cho từng mức độ ưu tiên là các mục tiêu được nêu trong Đơn đặt hàng. Khi không có mục tiêu nào được nêu, RIADVICE xử lý yêu cầu trên cơ sở nỗ lực hợp lý về mặt thương mại, theo thứ tự ưu tiên.

9. Bảo trì

RIADVICE thực hiện bảo trì theo kế hoạch để giữ cho Dịch vụ an toàn và luôn được cập nhật. Khi việc bảo trì theo kế hoạch dự kiến làm gián đoạn một dịch vụ, RIADVICE thông báo trước cho Khách hàng, qua email hoặc trên trang trạng thái, bất cứ khi nào khả thi một cách hợp lý, và khi có thể, lên lịch bảo trì ngoài giờ sử dụng thông thường của Khách hàng. Bảo trì khẩn cấp, ví dụ để áp dụng một bản vá bảo mật quan trọng hoặc để ngăn chặn một sự cố sắp xảy ra, có thể được thực hiện mà không cần thông báo trước. Khi đó, RIADVICE thông báo cho Khách hàng sớm nhất có thể.

10. Trách nhiệm của Khách hàng

• Cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ trong yêu cầu hỗ trợ, bao gồm dịch vụ bị ảnh hưởng, thời điểm xảy ra sự cố, Người dùng liên quan và các bước để tái hiện sự cố.
• Chỉ định đầu mối kỹ thuật và luôn cập nhật thông tin của họ.
• Cung cấp quyền truy cập và sự hợp tác cần thiết một cách hợp lý để chẩn đoán và giải quyết sự cố.
• Duy trì thiết bị, mạng, trình duyệt và các tích hợp của mình ở trạng thái được hỗ trợ.

11. Các trường hợp loại trừ

SLA này không áp dụng cho tình trạng không khả dụng hoặc suy giảm chất lượng gây ra bởi: bảo trì theo kế hoạch hoặc bảo trì khẩn cấp được thực hiện như mô tả tại Mục 9; các sự kiện bất khả kháng như được định nghĩa trong Điều khoản sử dụng; sự cố của thiết bị, mạng hoặc kết nối internet của Khách hàng hoặc Người dùng; dịch vụ hoặc tích hợp của bên thứ ba không do RIADVICE vận hành; việc sử dụng Dịch vụ trái với Điều khoản sử dụng, Chính sách sử dụng được chấp nhận hoặc Tài liệu; mức sử dụng vượt quá dung lượng đã đăng ký; hoặc việc tạm ngừng theo Điều khoản sử dụng.

12. Không áp dụng tín dụng dịch vụ

SLA này mô tả cách RIADVICE tổ chức hoạt động hỗ trợ và bảo trì. Việc không đáp ứng SLA không làm phát sinh tín dụng dịch vụ, hoàn tiền hoặc giảm giá.

13. Thay đổi

RIADVICE có thể cập nhật SLA này như quy định tại Mục 27 của Điều khoản sử dụng. Một bản cập nhật không làm giảm các mức dịch vụ đã cam kết trong Đơn đặt hàng trong thời hạn hiện tại của Đơn đặt hàng đó.

Cập nhật lần cuối: ngày 9 tháng 10 năm 2026