服務等級協議

RIADVICE SUARL（以下稱「RIADVICE」）致力於提供可靠之服務及迅速之支援。本服務等級協議（以下稱「SLA」）說明 RIADVICE 為其全代管服務及支援服務所提供之支援、其辦公時間、請求優先等級之排定方式，以及維護之處理方式。依使用條款第 5 條之規定，本 SLA 構成與客戶之協議之一部分，並採用使用條款之定義。

1. 適用範圍

本 SLA 適用於代管服務及向 RIADVICE 購買之支援服務。訂購單或契約得訂定不同或額外之服務等級，例如可用性目標、回應時間或延長之支援時間。如有訂定，以訂購單或契約為準。除訂購單另有載明外，RIADVICE 不承諾特定之可用性百分比。預覽版服務、開源專案及免費服務不在本 SLA 涵蓋範圍內。

2. 基礎架構與代管服務供應商

網路正常運作時間及硬體管理委由 RIADVICE 之代管服務供應商負責。RIADVICE 主動監控其服務，並與此等供應商合作，以確保服務之持續性、安全性及客戶滿意度。建議客戶詳閱相關代管服務供應商之服務等級協議，其中載有關於網路及基礎架構事件之詳細保證及程序。服務狀態公布於網站頁尾所連結之狀態頁面。

3. 地域範圍

對於位於突尼西亞境外之客戶，依使用條款第 29 條之規定，本服務視為僅於突尼西亞境外交付及使用，且基礎架構係自位於突尼西亞境外之伺服器代管及營運。

4. 支援管道

支援請求應透過使用條款第 28 條所列之官方管道提出：服務台入口網站、Telegram 機器人或專屬支援電子郵件地址。寄送至其他管道之請求不屬正式支援請求，其處理時間自請求送達官方管道時起算。

5. 辦公時間

支援團隊於工作日（週一至週五）之下列時間提供服務：

突尼西亞之國定假日視為辦公時間以外之時間。

6. 時區

所有辦公時間均以突尼斯當地時間表示，即全年 UTC+1，不實施日光節約時間。RIADVICE 致力於對各地區之客戶保持聯繫暢通並迅速回應。

7. 辦公時間以外

於辦公時間以外，客戶得隨時透過官方管道提出請求。請求將於下一個工作時段開始時處理，但訂購單提供延長或待命支援者，不在此限。

8. 請求優先等級

RIADVICE 依請求之影響程度排定優先順序。客戶標示其認為適當之優先等級，RIADVICE 得依下列定義予以調整。各優先等級之回應及解決目標，以訂購單所載者為準。訂購單未載明者，RIADVICE 依商業上合理努力之原則，按優先順序處理請求。

9. 維護

RIADVICE 進行計畫性維護，以維持本服務之安全及最新狀態。預期計畫性維護將中斷服務時，RIADVICE 將於合理可能之情形下，以電子郵件或於狀態頁面事先通知客戶，並於可能時安排於客戶慣常使用時間以外進行。緊急維護，例如為套用重大安全修補或防止迫在眉睫之故障，得不經事先通知逕行進行。RIADVICE 隨後將儘速告知客戶。

10. 客戶責任

• 於支援請求中提供正確且完整之資訊，包括受影響之服務、問題發生時間、相關使用者及重現問題之步驟。
• 指定技術聯絡人，並隨時更新其資料。
• 提供診斷及解決問題合理所需之存取權限及配合。
• 使其自有設備、網路、瀏覽器及整合維持於受支援之狀態。

11. 除外事項

本 SLA 不涵蓋因下列原因所致之無法使用或效能降低：依第 9 條所述進行之計畫性或緊急維護；使用條款所定義之不可抗力事件；客戶或使用者之設備、網路或網際網路連線故障；非由 RIADVICE 營運之第三方服務或整合；違反使用條款、可接受使用政策或說明文件使用本服務；超出所訂閱容量之使用；或依使用條款所為之暫停。

12. 無服務抵用額度

本 SLA 說明 RIADVICE 如何安排其支援及維護。未達本 SLA 之情形，不產生服務抵用額度、退款或減價。

13. 變更

RIADVICE 得依使用條款第 27 條之規定更新本 SLA。更新不會於訂購單之當期期間內，降低該訂購單所承諾之服務等級。

最後更新：2026 年 10 月 9 日