服务级别协议

RIADVICE SUARL（“RIADVICE”）致力于提供可靠的服务和及时响应的支持。本服务级别协议（“本协议”）说明 RIADVICE 为其托管运维和支持服务提供的支持、其办公时间、请求的优先级划分方式以及维护的处理方式。按照《使用条款》第 5 条的规定，本协议构成与客户所订协议的一部分，并使用《使用条款》中的定义。

1. 适用范围

本协议适用于托管服务以及向 RIADVICE 购买的支持服务。订购单或合同可规定不同的或额外的服务级别，例如可用性目标、响应时间或延长的支持时间。如有此类规定，以订购单或合同为准。除非订购单另有规定，RIADVICE 不承诺特定的可用性百分比。预览版产品、开源项目和免费服务不在本协议涵盖范围内。

2. 基础设施与托管服务商

网络正常运行时间和硬件管理委托给 RIADVICE 的托管服务商负责。RIADVICE 主动监控其服务，并与这些服务商合作，以确保服务的连续性、安全性和客户满意度。我们建议客户查阅相关托管服务商的服务级别协议，其中规定了针对网络和基础设施事件的详细保障和处理程序。服务状态发布在网站页脚所链接的状态页面上。

3. 地域范围

对于位于突尼斯境外的客户，按照《使用条款》第 29 条的规定，服务视为仅在突尼斯境外交付和使用，相关基础设施通过位于突尼斯境外的服务器托管和运营。

4. 支持渠道

支持请求必须通过《使用条款》第 28 条所列的官方渠道提交，即服务台门户、Telegram 机器人或专用支持电子邮箱地址。发送至其他途径的请求不属于正式支持请求，其处理时间自请求到达官方渠道时方开始计算。

5. 办公时间

支持团队在工作日（周一至周五）的以下时间提供服务：

突尼斯的公共节假日按非办公时间处理。

6. 时区

所有办公时间均以突尼斯当地时间表示，即全年 UTC+1，不实行夏令时。RIADVICE 力求对各地区的客户均保持可联系和及时响应。

7. 非办公时间

在非办公时间，客户可随时通过官方渠道提交请求。除非订购单规定了延长支持或值班支持，请求将在下一个工作时段开始时处理。

8. 请求优先级

RIADVICE 根据请求的影响确定其优先级。客户标明其认为适当的优先级，RIADVICE 可依据以下定义加以调整。各优先级的响应和解决目标以订购单所载为准。如订购单未作规定，RIADVICE 将按照优先级顺序，尽商业上合理的努力处理请求。

9. 维护

RIADVICE 进行计划维护，以确保服务安全并保持最新。如预计计划维护会中断某项服务，RIADVICE 将在合理可行的情况下，通过电子邮件或在状态页面上事先通知客户，并在可能的情况下将维护安排在客户的常规使用时间之外。紧急维护（例如应用关键安全补丁或防止即将发生的故障）可不经事先通知而进行。在此情况下，RIADVICE 将尽快告知客户。

10. 客户责任

• 在支持请求中提供准确和完整的信息，包括受影响的服务、问题发生的时间、涉及的用户以及复现问题的步骤。
• 指定技术联系人并保持其信息为最新。
• 为诊断和解决问题提供合理所需的访问权限和配合。
• 使其自身设备、网络、浏览器和集成保持在受支持的状态。

11. 除外情形

本协议不涵盖由以下原因导致的不可用或性能降级：按照第 9 条所述进行的计划维护或紧急维护；《使用条款》所定义的不可抗力事件；客户或用户的设备、网络或互联网接入故障；非由 RIADVICE 运营的第三方服务或集成；违反《使用条款》《可接受使用政策》或文档使用服务；超出所订阅容量的使用；或依照《使用条款》实施的暂停。

12. 无服务赔偿额度

本协议说明 RIADVICE 如何组织其支持和维护工作。未达到本协议的规定不产生服务赔偿额度、退款或降价。

13. 变更

RIADVICE 可按照《使用条款》第 27 条的规定更新本协议。在订购单的当前期限内，更新不会降低订购单中承诺的服务级别。

最后更新：2026 年 10 月 9 日