اتفاقية مستوى الخدمة
تلتزم RIADVICE SUARL («RIADVICE») بتقديم خدمات موثوقة ودعم سريع الاستجابة. وتصف اتفاقية مستوى الخدمة هذه («الاتفاقية» أو «SLA») الدعم الذي تقدمه RIADVICE لخدمات الاستضافة المُدارة والدعم، وساعات عملها، وكيفية ترتيب أولويات الطلبات، وكيفية إدارة الصيانة. وتشكل جزءًا من الاتفاق المبرم مع العميل وفقًا لما ينص عليه البند 5 من شروط الاستخدام، وتستخدم التعريفات الواردة في شروط الاستخدام.
1. النطاق
تنطبق هذه الاتفاقية على الخدمات المستضافة وعلى خدمات الدعم المشتراة من RIADVICE. ويجوز أن يحدد نموذج طلب أو عقد مستويات خدمة مختلفة أو إضافية، مثل أهداف التوافر أو أوقات الاستجابة أو ساعات الدعم الممتدة. وفي هذه الحالة، يسود نموذج الطلب أو العقد. وما لم ينص نموذج طلب على خلاف ذلك، لا تلتزم RIADVICE بنسبة توافر محددة. ولا تشمل هذه الاتفاقية عروض المعاينة ولا المشاريع مفتوحة المصدر ولا الخدمات المجانية.
2. البنية التحتية ومزودو الاستضافة
يُعهَد بضمان استمرارية عمل الشبكة وإدارة العتاد إلى مزودي الاستضافة لدى RIADVICE. وتراقب RIADVICE خدماتها بفاعلية، وتعمل مع هؤلاء المزودين لضمان الاستمرارية والأمن ورضا العملاء. ويُنصح العملاء بمراجعة اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بمزود الاستضافة المعني، التي تحدد ضمانات وإجراءات تفصيلية بشأن حوادث الشبكة والبنية التحتية. وتُنشر حالة الخدمات على صفحة الحالة التي يتاح رابطها في تذييل الموقع الإلكتروني.
3. النطاق الإقليمي
بالنسبة إلى العملاء الموجودين خارج التراب التونسي، تُعدّ الخدمات مقدَّمة ومستهلَكة حصرًا خارج تونس، وتُستضاف البنية التحتية وتُشغَّل من خوادم موجودة خارج التراب التونسي، وفقًا لما ينص عليه البند 29 من شروط الاستخدام.
4. قنوات الدعم
يجب تقديم طلبات الدعم عبر القنوات الرسمية المذكورة في البند 28 من شروط الاستخدام: بوابة مكتب الدعم، أو روبوت Telegram، أو عنوان البريد الإلكتروني المخصص للدعم. ولا تُعدّ الطلبات المرسلة عبر وسائل أخرى طلبات دعم رسمية، ولا يبدأ احتساب مدة معالجتها إلا عند وصولها إلى قناة رسمية.
5. ساعات العمل
يكون فريق الدعم متاحًا في أيام العمل، من الاثنين إلى الجمعة، خلال الساعات التالية:
| الفترة | الصباح | الاستراحة | بعد الظهر |
| الفترة العادية | من 8:30 إلى 12:30 | من 12:30 إلى 13:30 | من 13:30 إلى 17:30 |
| رمضان | من 8:00 إلى 12:30 | من 12:30 إلى 13:00 | من 13:00 إلى 15:30 |
| الدوام الصيفي (من 1 يوليو إلى 31 أغسطس) | من 8:00 إلى 12:00 | من 12:00 إلى 13:00 | من 13:00 إلى 17:00 |
تُعامَل أيام العطل الرسمية في تونس معاملة الأوقات الواقعة خارج ساعات العمل.
6. المنطقة الزمنية
يُعبَّر عن جميع ساعات العمل بالتوقيت المحلي لتونس، وهو UTC+1 طوال العام، دون العمل بالتوقيت الصيفي. وتحرص RIADVICE على أن تظل متاحة وسريعة الاستجابة لعملائها في جميع المناطق.
7. خارج ساعات العمل
خارج ساعات العمل، يجوز للعملاء تقديم الطلبات عبر القنوات الرسمية في أي وقت. وتُعالَج الطلبات في بداية فترة العمل التالية، ما لم ينص نموذج الطلب على دعم ممتد أو دعم مناوب.
8. أولويات الطلبات
ترتب RIADVICE أولويات الطلبات بحسب أثرها. ويحدد العميل الأولوية التي يراها مناسبة، ويجوز لـ RIADVICE تعديلها استنادًا إلى التعريفات الواردة أدناه. وأهداف الاستجابة والحل لكل أولوية هي تلك المحددة في نموذج الطلب. وإذا لم تُحدَّد، تعالج RIADVICE الطلبات على أساس بذل جهود معقولة تجاريًا، وفق ترتيب الأولوية.
| الأولوية | التعريف |
| حرجة | الخدمة غير متاحة أو غير قابلة للاستخدام لجميع المستخدمين أو معظمهم، أو ثمة حادث أمني جارٍ، ولا يوجد حل بديل. |
| عالية | وظيفة رئيسية غير متاحة أو متدهورة بشدة لكثير من المستخدمين، أو حادث حرج يتوفر له حل بديل مؤقت. |
| عادية | وظيفة متأثرة لدى بعض المستخدمين، أو خلل يتوفر له حل بديل معقول. |
| منخفضة | سؤال، أو طلب معلومات أو طلب تغيير، أو خلل طفيف، أو مشكلة شكلية. |
9. الصيانة
تُجري RIADVICE صيانة مخططة للحفاظ على أمن الخدمات وتحديثها. وحيثما يُتوقع أن تؤدي الصيانة المخططة إلى انقطاع خدمة ما، تُخطر RIADVICE العميل مسبقًا، عبر البريد الإلكتروني أو على صفحة الحالة، كلما كان ذلك ممكنًا بصورة معقولة، وتجدولها، قدر الإمكان، خارج ساعات الاستخدام المعتادة لدى العميل. ويجوز إجراء الصيانة العاجلة، كتطبيق تصحيح أمني حرج أو منع عطل وشيك، دون إشعار مسبق. وفي هذه الحالة، تُعلم RIADVICE العميل في أقرب وقت ممكن.
10. مسؤوليات العميل
- تقديم معلومات دقيقة وكاملة في طلبات الدعم، بما في ذلك الخدمة المتأثرة، ووقت حدوث المشكلة، والمستخدمون المعنيون، وخطوات إعادة إنتاجها.
- تعيين جهات اتصال تقنية وتحديث بياناتها باستمرار.
- إتاحة الوصول والتعاون اللازمين بصورة معقولة لتشخيص المشكلات وحلها.
- إبقاء معداته وشبكته ومتصفحاته وتكاملاته في حالة مدعومة.
11. الاستثناءات
لا تشمل هذه الاتفاقية عدم التوافر أو تدهور الأداء الناجمين عن: الصيانة المخططة أو العاجلة المُجراة على النحو الموصوف في البند 9؛ أو أحداث القوة القاهرة كما تعرّفها شروط الاستخدام؛ أو أعطال معدات العميل أو المستخدمين أو شبكاتهم أو وصولهم إلى الإنترنت؛ أو خدمات أو تكاملات لأطراف ثالثة لا تشغّلها RIADVICE؛ أو استخدام الخدمات بما يخالف شروط الاستخدام أو سياسة الاستخدام المقبول أو الوثائق؛ أو الاستخدام بما يتجاوز السعة المشترك فيها؛ أو التعليق وفقًا لشروط الاستخدام.
12. عدم منح أرصدة خدمة
تصف هذه الاتفاقية كيفية تنظيم RIADVICE للدعم والصيانة. ولا يترتب على عدم الوفاء بها أي أرصدة خدمة أو مبالغ مستردة أو تخفيضات في الأسعار.
13. التغييرات
يجوز لـ RIADVICE تحديث هذه الاتفاقية وفقًا لما ينص عليه البند 27 من شروط الاستخدام. ولا يُخفّض أي تحديث مستويات الخدمة الملتزم بها في نموذج طلب خلال مدته الجارية.
آخر تحديث: 9 أكتوبر 2026