Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών

Η RIADVICE SUARL («RIADVICE») δεσμεύεται για αξιόπιστες υπηρεσίες και άμεση υποστήριξη. Η παρούσα Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών («SLA») περιγράφει την υποστήριξη που παρέχει η RIADVICE για τις υπηρεσίες διαχειριζόμενης φιλοξενίας και υποστήριξης, τις ώρες γραφείου της, τον τρόπο ιεράρχησης των αιτημάτων και τον τρόπο χειρισμού της συντήρησης. Αποτελεί μέρος της συμφωνίας με τον Πελάτη, όπως προβλέπεται στο άρθρο 5 των Όρων Χρήσης, και χρησιμοποιεί τους ορισμούς των Όρων Χρήσης.

1. Πεδίο εφαρμογής

Η παρούσα SLA εφαρμόζεται στις Φιλοξενούμενες Υπηρεσίες και στις υπηρεσίες υποστήριξης που αγοράζονται από τη RIADVICE. Ένα Έντυπο Παραγγελίας ή μια Σύμβαση μπορεί να ορίζει διαφορετικά ή πρόσθετα επίπεδα υπηρεσιών, όπως στόχους διαθεσιμότητας, χρόνους απόκρισης ή διευρυμένες ώρες υποστήριξης. Στην περίπτωση αυτή, υπερισχύει το Έντυπο Παραγγελίας ή η Σύμβαση. Εκτός εάν ένα Έντυπο Παραγγελίας ορίζει διαφορετικά, η RIADVICE δεν δεσμεύεται για συγκεκριμένο ποσοστό διαθεσιμότητας. Οι Προσφορές Προεπισκόπησης, τα Έργα Ανοιχτού Κώδικα και οι δωρεάν Υπηρεσίες δεν καλύπτονται από την παρούσα SLA.

2. Υποδομή και πάροχοι φιλοξενίας

Η διαθεσιμότητα του δικτύου και η διαχείριση του εξοπλισμού έχουν ανατεθεί στους παρόχους φιλοξενίας της RIADVICE. Η RIADVICE παρακολουθεί ενεργά τις υπηρεσίες της και συνεργάζεται με τους παρόχους αυτούς για τη διασφάλιση της συνέχειας, της ασφάλειας και της ικανοποίησης των πελατών. Συνιστάται στους Πελάτες να εξετάζουν τη συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών του σχετικού παρόχου φιλοξενίας, η οποία ορίζει λεπτομερείς εγγυήσεις και διαδικασίες για περιστατικά δικτύου και υποδομής. Η κατάσταση των υπηρεσιών δημοσιεύεται στη σελίδα κατάστασης, στην οποία παραπέμπει σύνδεσμος στο υποσέλιδο του ιστότοπου.

3. Εδαφικό πεδίο εφαρμογής

Για Πελάτες που βρίσκονται εκτός της τυνησιακής επικράτειας, οι Υπηρεσίες θεωρείται ότι παρέχονται και καταναλώνονται αποκλειστικά εκτός Τυνησίας, και η υποδομή φιλοξενείται και λειτουργεί από διακομιστές που βρίσκονται εκτός της τυνησιακής επικράτειας, όπως προβλέπεται στο άρθρο 29 των Όρων Χρήσης.

4. Κανάλια υποστήριξης

Τα αιτήματα υποστήριξης πρέπει να υποβάλλονται μέσω των επίσημων καναλιών που απαριθμούνται στο άρθρο 28 των Όρων Χρήσης: της πύλης του γραφείου υποστήριξης, του bot του Telegram ή της ειδικής διεύθυνσης email υποστήριξης. Τα αιτήματα που αποστέλλονται αλλού δεν αποτελούν επίσημα αιτήματα υποστήριξης, και ο χρόνος διεκπεραίωσής τους αρχίζει μόνο όταν φτάσουν σε επίσημο κανάλι.

5. Ώρες γραφείου

Η ομάδα υποστήριξης είναι διαθέσιμη τις εργάσιμες ημέρες, Δευτέρα έως Παρασκευή, κατά τις ακόλουθες ώρες:

Οι επίσημες αργίες της Τυνησίας αντιμετωπίζονται ως χρόνος εκτός ωρών γραφείου.

6. Ζώνη ώρας

Όλες οι ώρες γραφείου εκφράζονται σε τοπική ώρα Τύνιδας, η οποία είναι UTC+1 όλο τον χρόνο, χωρίς θερινή ώρα. Η RIADVICE επιδιώκει να παραμένει προσβάσιμη και να ανταποκρίνεται στους Πελάτες σε κάθε περιοχή.

7. Εκτός ωρών γραφείου

Εκτός ωρών γραφείου, οι Πελάτες μπορούν να υποβάλλουν αιτήματα μέσω των επίσημων καναλιών ανά πάσα στιγμή. Τα αιτήματα διεκπεραιώνονται στην αρχή της επόμενης εργάσιμης περιόδου, εκτός εάν το Έντυπο Παραγγελίας προβλέπει διευρυμένη υποστήριξη ή υποστήριξη σε ετοιμότητα.

8. Προτεραιότητες αιτημάτων

Η RIADVICE ιεραρχεί τα αιτήματα ανάλογα με τον αντίκτυπό τους. Ο Πελάτης υποδεικνύει την προτεραιότητα που θεωρεί κατάλληλη, και η RIADVICE μπορεί να την προσαρμόσει με βάση τους παρακάτω ορισμούς. Οι στόχοι απόκρισης και επίλυσης για κάθε προτεραιότητα είναι αυτοί που ορίζονται στο Έντυπο Παραγγελίας. Όταν δεν ορίζεται κανένας, η RIADVICE διεκπεραιώνει τα αιτήματα καταβάλλοντας εμπορικά εύλογες προσπάθειες, κατά σειρά προτεραιότητας.

9. Συντήρηση

Η RIADVICE πραγματοποιεί προγραμματισμένη συντήρηση για να διατηρεί τις Υπηρεσίες ασφαλείς και ενημερωμένες. Όταν μια προγραμματισμένη συντήρηση αναμένεται να διακόψει μια υπηρεσία, η RIADVICE ειδοποιεί εκ των προτέρων τον Πελάτη, μέσω email ή στη σελίδα κατάστασης, όποτε αυτό είναι εύλογα δυνατό, και την προγραμματίζει, όπου είναι δυνατόν, εκτός των συνήθων ωρών χρήσης του Πελάτη. Η επείγουσα συντήρηση, για παράδειγμα για την εφαρμογή κρίσιμης διόρθωσης ασφαλείας ή για την αποτροπή επικείμενης βλάβης, μπορεί να πραγματοποιείται χωρίς προηγούμενη ειδοποίηση. Στην περίπτωση αυτή η RIADVICE ενημερώνει τον Πελάτη το συντομότερο δυνατό.

10. Υποχρεώσεις του Πελάτη

• Παροχή ακριβών και πλήρων πληροφοριών στα αιτήματα υποστήριξης, συμπεριλαμβανομένων της επηρεαζόμενης υπηρεσίας, του χρόνου εμφάνισης του προβλήματος, των σχετικών Χρηστών και των βημάτων για την αναπαραγωγή του.
• Ορισμός τεχνικών υπευθύνων επικοινωνίας και διατήρηση των στοιχείων τους ενημερωμένων.
• Παροχή της πρόσβασης και της συνεργασίας που απαιτούνται εύλογα για τη διάγνωση και την επίλυση των προβλημάτων.
• Διατήρηση του δικού του εξοπλισμού, δικτύου, προγραμμάτων περιήγησης και ενοποιήσεων σε υποστηριζόμενη κατάσταση.

11. Εξαιρέσεις

Η παρούσα SLA δεν καλύπτει τη μη διαθεσιμότητα ή την υποβάθμιση που οφείλεται σε: προγραμματισμένη ή επείγουσα συντήρηση που πραγματοποιείται όπως περιγράφεται στο άρθρο 9· γεγονότα ανωτέρας βίας όπως ορίζονται στους Όρους Χρήσης· βλάβες του εξοπλισμού, των δικτύων ή της πρόσβασης στο διαδίκτυο του Πελάτη ή των Χρηστών· υπηρεσίες ή ενοποιήσεις τρίτων που δεν λειτουργεί η RIADVICE· χρήση των Υπηρεσιών αντίθετα προς τους Όρους Χρήσης, την Πολιτική Αποδεκτής Χρήσης ή την Τεκμηρίωση· χρήση πέραν της χωρητικότητας της συνδρομής· ή αναστολή σύμφωνα με τους Όρους Χρήσης.

12. Καμία πίστωση υπηρεσιών

Η παρούσα SLA περιγράφει πώς η RIADVICE οργανώνει την υποστήριξη και τη συντήρησή της. Η μη τήρησή της δεν γεννά δικαίωμα σε πιστώσεις υπηρεσιών, επιστροφές χρημάτων ή μειώσεις τιμών.

13. Αλλαγές

Η RIADVICE μπορεί να ενημερώνει την παρούσα SLA όπως προβλέπεται στο άρθρο 27 των Όρων Χρήσης. Μια ενημέρωση δεν μειώνει τα επίπεδα υπηρεσιών που έχουν συμφωνηθεί σε Έντυπο Παραγγελίας κατά την τρέχουσα διάρκειά του.

Τελευταία ενημέρωση: 9 Οκτωβρίου 2026