Szolgáltatásiszint-megállapodás (SLA)

A RIADVICE SUARL („RIADVICE”) elkötelezett a megbízható szolgáltatások és a gyors támogatás mellett. Ez a Szolgáltatásiszint-megállapodás („SLA”) ismerteti a RIADVICE által menedzselt üzemeltetési és támogatási szolgáltatásaihoz nyújtott támogatást, ügyfélszolgálati idejét, a kérelmek rangsorolásának módját és a karbantartás kezelését. A Felhasználási feltételek 5. pontjában foglaltak szerint az Ügyféllel kötött megállapodás részét képezi, és a Felhasználási feltételek fogalommeghatározásait használja.

1. Hatály

Ez az SLA az Üzemeltetett Szolgáltatásokra és a RIADVICE-tól vásárolt támogatási szolgáltatásokra vonatkozik. Egy Megrendelőlap vagy Szerződés eltérő vagy további szolgáltatási szinteket állapíthat meg, például rendelkezésre állási célértékeket, reakcióidőket vagy kiterjesztett támogatási időt. Ilyen esetben a Megrendelőlap vagy a Szerződés az irányadó. Ha a Megrendelőlap másként nem rendelkezik, a RIADVICE nem vállal meghatározott rendelkezésre állási százalékot. Az Előzetes Változatokra, a Nyílt Forráskódú Projektekre és az ingyenes Szolgáltatásokra ez az SLA nem terjed ki.

2. Infrastruktúra és tárhelyszolgáltatók

A hálózat rendelkezésre állásáért és a hardver kezeléséért a RIADVICE tárhelyszolgáltatói felelnek. A RIADVICE aktívan felügyeli szolgáltatásait, és együttműködik e szolgáltatókkal a folyamatosság, a biztonság és az ügyfelek elégedettsége érdekében. Javasoljuk, hogy az Ügyfelek tekintsék át az érintett tárhelyszolgáltató szolgáltatásiszint-megállapodását, amely részletes garanciákat és eljárásokat tartalmaz a hálózati és infrastruktúra-incidensekre. A szolgáltatások állapotát a weboldal láblécéből elérhető állapotoldalon tesszük közzé.

3. Területi hatály

A Tunézia területén kívül található Ügyfelek esetében a Szolgáltatások kizárólag Tunézián kívül nyújtottnak és igénybe vettnek minősülnek, az infrastruktúrát pedig Tunézia területén kívül található szervereken üzemeltetjük, a Felhasználási feltételek 29. pontjában foglaltak szerint.

4. Támogatási csatornák

A támogatási kérelmeket a Felhasználási feltételek 28. pontjában felsorolt hivatalos csatornákon kell benyújtani: az ügyfélszolgálati portálon, a Telegram-boton vagy a dedikált támogatási e-mail-címen. A máshová küldött kérelmek nem minősülnek hivatalos támogatási kérelemnek, és kezelési idejük csak akkor kezdődik, amikor egy hivatalos csatornára beérkeznek.

5. Ügyfélszolgálati idő

A támogatási csapat munkanapokon, hétfőtől péntekig, a következő időszakokban érhető el:

A tunéziai munkaszüneti napok ügyfélszolgálati időn kívüli időnek minősülnek.

6. Időzóna

Minden ügyfélszolgálati idő tuniszi helyi idő szerint értendő, amely egész évben UTC+1, nyári időszámítás nélkül. A RIADVICE arra törekszik, hogy minden régió Ügyfelei számára elérhető legyen és gyorsan reagáljon.

7. Ügyfélszolgálati időn kívül

Ügyfélszolgálati időn kívül az Ügyfelek bármikor benyújthatnak kérelmeket a hivatalos csatornákon. A kérelmeket a következő munkaidőszak elején kezeljük, kivéve, ha a Megrendelőlap kiterjesztett vagy ügyeleti támogatást biztosít.

8. A kérelmek prioritásai

A RIADVICE a kérelmeket hatásuk szerint rangsorolja. Az Ügyfél megjelöli az általa megfelelőnek tartott prioritást, amelyet a RIADVICE az alábbi meghatározások alapján módosíthat. Az egyes prioritásokra vonatkozó reakció- és megoldási célidők a Megrendelőlapon meghatározottak. Ha ilyeneket nem határoztak meg, a RIADVICE a kérelmeket üzletileg észszerű erőfeszítéssel, prioritási sorrendben kezeli.

9. Karbantartás

A RIADVICE tervezett karbantartást végez annak érdekében, hogy a Szolgáltatások biztonságosak és naprakészek maradjanak. Ha egy tervezett karbantartás várhatóan megszakítja egy szolgáltatás működését, a RIADVICE erről, amikor ez észszerűen lehetséges, előzetesen értesíti az Ügyfelet e-mailben vagy az állapotoldalon, és lehetőség szerint az Ügyfél szokásos használati idején kívülre ütemezi. Sürgős karbantartás, például egy kritikus biztonsági javítás alkalmazása vagy egy közvetlenül fenyegető meghibásodás megelőzése érdekében, előzetes értesítés nélkül is végezhető. Ilyenkor a RIADVICE a lehető leghamarabb tájékoztatja az Ügyfelet.

10. Az Ügyfél kötelezettségei

• Pontos és teljes körű információkat ad meg a támogatási kérelmekben, ideértve az érintett szolgáltatást, a probléma időpontját, az érintett Felhasználókat és a probléma reprodukálásának lépéseit.
• Műszaki kapcsolattartókat jelöl ki, és naprakészen tartja az elérhetőségeiket.
• Biztosítja a problémák diagnosztizálásához és megoldásához észszerűen szükséges hozzáférést és együttműködést.
• Saját eszközeit, hálózatát, böngészőit és integrációit támogatott állapotban tartja.

11. Kizárások

Ez az SLA nem terjed ki az alábbiak által okozott elérhetetlenségre vagy teljesítményromlásra: a 9. pontban leírtak szerint végzett tervezett vagy sürgős karbantartás; a Felhasználási feltételekben meghatározott vis maior események; az Ügyfél vagy a Felhasználók eszközeinek, hálózatainak vagy internet-hozzáférésének hibái; nem a RIADVICE által üzemeltetett harmadik fél szolgáltatások vagy integrációk; a Szolgáltatásoknak a Felhasználási feltételekkel, az Elfogadható használat szabályzatával vagy a Dokumentációval ellentétes használata; az előfizetett kapacitást meghaladó használat; vagy a Felhasználási feltételek szerinti felfüggesztés.

12. A szolgáltatási jóváírások kizárása

Ez az SLA azt írja le, hogyan szervezi a RIADVICE a támogatást és a karbantartást. Az SLA teljesítésének elmaradása nem keletkeztet szolgáltatási jóváírást, visszatérítést vagy árengedményt.

13. Módosítások

A RIADVICE ezt az SLA-t a Felhasználási feltételek 27. pontjában foglaltak szerint frissítheti. A frissítés nem csökkenti a Megrendelőlapon vállalt szolgáltatási szinteket annak folyamatban lévő időtartama alatt.

Utolsó frissítés: 2026. október 9.