서비스 수준 협약
RIADVICE SUARL(이하 “RIADVICE”)은 신뢰할 수 있는 서비스와 신속한 지원을 제공하기 위하여 노력합니다. 본 서비스 수준 협약(이하 “SLA”)은 RIADVICE가 관리형 호스팅 및 지원 서비스에 대하여 제공하는 지원, 업무 시간, 요청의 우선순위 결정 방법 및 유지보수 처리 방법을 설명합니다. 본 SLA는 이용약관 제5조에 규정된 바에 따라 고객과의 계약의 일부를 구성하며, 이용약관의 정의를 사용합니다.
1. 적용 범위
본 SLA는 호스팅 서비스와 RIADVICE로부터 구매한 지원 서비스에 적용됩니다. 주문서 또는 계약서는 가용성 목표, 응답 시간 또는 연장 지원 시간 등 다르거나 추가적인 서비스 수준을 정할 수 있습니다. 이 경우 주문서 또는 계약서가 우선합니다. 주문서에 달리 명시되지 않는 한, RIADVICE는 특정 가용성 비율을 약속하지 않습니다. 프리뷰 제품, 오픈소스 프로젝트 및 무료 서비스는 본 SLA의 적용 대상이 아닙니다.
2. 인프라 및 호스팅 제공업체
네트워크 가동 시간 및 하드웨어 관리는 RIADVICE의 호스팅 제공업체에 위임되어 있습니다. RIADVICE는 서비스를 능동적으로 모니터링하며, 연속성, 보안 및 고객 만족을 보장하기 위하여 이러한 제공업체와 협력합니다. 고객에게는 해당 호스팅 제공업체의 서비스 수준 협약을 검토할 것을 권장합니다. 해당 협약에는 네트워크 및 인프라 사고에 대한 상세한 보장 및 절차가 규정되어 있습니다. 서비스 상태는 웹사이트 푸터에 링크된 상태 페이지에 게시됩니다.
3. 지역적 적용 범위
튀니지 영토 밖에 소재한 고객의 경우, 이용약관 제29조에 규정된 바에 따라 서비스는 튀니지 밖에서만 제공되고 소비되는 것으로 간주되며, 인프라는 튀니지 영토 밖에 위치한 서버에서 호스팅되고 운영됩니다.
4. 지원 채널
지원 요청은 이용약관 제28조에 열거된 공식 채널, 즉 헬프데스크 포털, Telegram 봇 또는 전용 지원 이메일 주소를 통하여 제출하여야 합니다. 그 밖의 경로로 보낸 요청은 공식 지원 요청이 아니며, 그 처리 시간은 해당 요청이 공식 채널에 도달한 때부터 개시됩니다.
5. 업무 시간
지원팀은 영업일인 월요일부터 금요일까지 다음 시간에 근무합니다.
| 기간 | 오전 | 휴게 | 오후 |
| 일반 기간 | 8:30~12:30 | 12:30~13:30 | 13:30~17:30 |
| 라마단 | 8:00~12:30 | 12:30~13:00 | 13:00~15:30 |
| 하계 근무 시간(7월 1일~8월 31일) | 8:00~12:00 | 12:00~13:00 | 13:00~17:00 |
튀니지 공휴일은 업무 시간 외로 처리됩니다.
6. 시간대
모든 업무 시간은 튀니스 현지 시간 기준이며, 튀니스 현지 시간은 일광 절약 시간제 없이 연중 UTC+1입니다. RIADVICE는 모든 지역의 고객이 원활하게 연락하고 신속한 응대를 받을 수 있도록 노력합니다.
7. 업무 시간 외
업무 시간 외에도 고객은 언제든지 공식 채널을 통하여 요청을 제출할 수 있습니다. 주문서에 연장 지원 또는 대기(on-call) 지원이 규정되어 있지 않는 한, 요청은 다음 업무 시간이 시작될 때 처리됩니다.
8. 요청 우선순위
RIADVICE는 영향도에 따라 요청의 우선순위를 정합니다. 고객은 적절하다고 판단하는 우선순위를 표시하며, RIADVICE는 아래 정의에 근거하여 이를 조정할 수 있습니다. 각 우선순위에 대한 응답 및 해결 목표는 주문서에 명시된 바에 따릅니다. 명시된 목표가 없는 경우, RIADVICE는 우선순위에 따라 상업적으로 합리적인 노력을 기울여 요청을 처리합니다.
| 우선순위 | 정의 |
| 긴급 | 모든 또는 대부분의 이용자에 대하여 서비스를 이용할 수 없거나 사용이 불가능한 상태이거나 보안 사고가 진행 중이며, 우회 방법이 없는 경우. |
| 높음 | 다수의 이용자에 대하여 주요 기능을 이용할 수 없거나 심각하게 저하된 경우, 또는 긴급 등급의 장애에 임시 우회 방법이 있는 경우. |
| 보통 | 일부 이용자에 대하여 기능이 손상되었거나, 합리적인 우회 방법이 있는 결함이 있는 경우. |
| 낮음 | 질문, 정보 또는 변경 요청, 경미한 결함 또는 외관상의 문제. |
9. 유지보수
RIADVICE는 서비스를 안전하고 최신 상태로 유지하기 위하여 계획된 유지보수를 수행합니다. 계획된 유지보수로 서비스 중단이 예상되는 경우, RIADVICE는 합리적으로 가능할 때마다 이메일 또는 상태 페이지를 통하여 고객에게 사전에 통지하며, 가능한 경우 고객의 통상적인 이용 시간 외로 일정을 잡습니다. 긴급 보안 패치 적용 또는 임박한 장애 방지 등을 위한 긴급 유지보수는 사전 통지 없이 수행될 수 있습니다. 이 경우 RIADVICE는 가능한 한 신속히 고객에게 알립니다.
10. 고객의 책임
- 지원 요청 시 해당 서비스, 문제 발생 시간, 관련 이용자 및 재현 절차를 포함하여 정확하고 완전한 정보를 제공합니다.
- 기술 담당자를 지정하고 그 정보를 최신 상태로 유지합니다.
- 문제를 진단하고 해결하는 데 합리적으로 필요한 접근 권한과 협력을 제공합니다.
- 자신의 장비, 네트워크, 브라우저 및 연동을 지원되는 상태로 유지합니다.
11. 제외 사항
본 SLA는 다음으로 인한 서비스 불가 또는 성능 저하에는 적용되지 않습니다: 제9조에 기술된 바에 따라 수행된 계획 또는 긴급 유지보수; 이용약관에 정의된 불가항력 사건; 고객 또는 이용자의 장비, 네트워크 또는 인터넷 접속 장애; RIADVICE가 운영하지 않는 제3자 서비스 또는 연동; 이용약관, 이용 정책 또는 설명서에 반하는 서비스 이용; 구독 용량을 초과하는 이용; 또는 이용약관에 따른 서비스 정지.
12. 서비스 크레딧 없음
본 SLA는 RIADVICE가 지원 및 유지보수를 운영하는 방식을 설명합니다. 이를 충족하지 못하더라도 서비스 크레딧, 환불 또는 가격 인하가 발생하지 않습니다.
13. 변경
RIADVICE는 이용약관 제27조에 규정된 바에 따라 본 SLA를 개정할 수 있습니다. 개정은 주문서에서 약정한 서비스 수준을 해당 주문서의 현재 기간 중에 축소하지 않습니다.
최종 수정일: 2026년 10월 9일