Договор за ниво на услуга

RIADVICE SUARL („RIADVICE“) е посветен на сигурни услуги и брза поддршка. Овој Договор за ниво на услуга („SLA“) ја опишува поддршката што RIADVICE ја обезбедува за своите услуги за управуван хостинг и поддршка, неговото работно време, начинот на кој се одредуваат приоритетите на барањата и начинот на кој се спроведува одржувањето. Тој е составен дел на договорот со Клиентот, како што е предвидено во Делот 5 од Условите за користење, и ги користи дефинициите од Условите за користење.

1. Опфат

Овој SLA се применува на Хостираните услуги и на услугите за поддршка купени од RIADVICE. Нарачка или Договор може да утврди различни или дополнителни нивоа на услуга, како што се целни вредности за достапност, време на одговор или продолжено работно време на поддршката. Во тој случај, предност има Нарачката или Договорот. Освен ако во Нарачката не е наведено поинаку, RIADVICE не се обврзува на одреден процент на достапност. Пробните понуди, Проектите со отворен код и бесплатните Услуги не се опфатени со овој SLA.

2. Инфраструктура и даватели на хостинг

Достапноста на мрежата и управувањето со хардверот се доверени на давателите на хостинг на RIADVICE. RIADVICE активно ги следи своите услуги и соработува со овие даватели за да обезбеди континуитет, безбедност и задоволство на клиентите. На Клиентите им се препорачува да го прегледаат договорот за ниво на услуга на соодветниот давател на хостинг, во кој се утврдени деталните гаранции и постапки за инциденти во мрежата и инфраструктурата. Статусот на услугите се објавува на страницата за статус до која води врска од подножјето на веб-страницата.

3. Територијален опфат

За Клиентите што се наоѓаат надвор од територијата на Тунис, се смета дека Услугите се испорачуваат и користат исклучиво надвор од Тунис, а инфраструктурата се хостира и работи од сервери лоцирани надвор од територијата на Тунис, како што е предвидено во Делот 29 од Условите за користење.

4. Канали за поддршка

Барањата за поддршка мора да се поднесуваат преку официјалните канали наведени во Делот 28 од Условите за користење: порталот на службата за помош, ботот на Telegram или посебната адреса за е-пошта за поддршка. Барањата испратени на друго место не се формални барања за поддршка, а времето за нивно постапување започнува дури кога ќе стигнат до официјален канал.

5. Работно време

Тимот за поддршка е достапен во работните денови, од понеделник до петок, во следново време:

Државните празници во Тунис се третираат како време надвор од работното време.

6. Временска зона

Целото работно време е изразено според локалното време во Тунис, кое е UTC+1 во текот на целата година, без летно сметање на времето. RIADVICE се стреми да остане достапен и да одговара брзо на Клиентите од сите региони.

7. Надвор од работното време

Надвор од работното време, Клиентите можат во секое време да поднесуваат барања преку официјалните канали. Барањата се обработуваат на почетокот на следниот работен период, освен ако Нарачката не предвидува продолжена или дежурна поддршка.

8. Приоритети на барањата

RIADVICE ги одредува приоритетите на барањата според нивното влијание. Клиентот го наведува приоритетот што го смета за соодветен, а RIADVICE може да го прилагоди врз основа на дефинициите подолу. Целните рокови за одговор и решавање за секој приоритет се оние наведени во Нарачката. Кога такви не се наведени, RIADVICE постапува по барањата со комерцијално разумни напори, според редоследот на приоритетите.

9. Одржување

RIADVICE врши планирано одржување за Услугите да останат безбедни и ажурни. Кога се очекува планираното одржување да прекине некоја услуга, RIADVICE однапред го известува Клиентот, по е-пошта или на страницата за статус, секогаш кога тоа е разумно можно, и го закажува, кога е можно, надвор од вообичаеното време на користење на Клиентот. Итно одржување, на пример за примена на критична безбедносна закрпа или за спречување непосреден дефект, може да се изврши без претходно известување. Во тој случај RIADVICE го информира Клиентот што е можно поскоро.

10. Одговорности на Клиентот

• Да дава точни и целосни информации во барањата за поддршка, вклучувајќи ја засегнатата услуга, времето на проблемот, засегнатите Корисници и чекорите за негово репродуцирање.
• Да определи технички контакт-лица и редовно да ги ажурира нивните податоци.
• Да обезбеди пристап и соработка што се разумно потребни за дијагностицирање и решавање на проблемите.
• Да ги одржува сопствената опрема, мрежа, прелистувачи и интеграции во поддржана состојба.

11. Исклучоци

Овој SLA не ја опфаќа недостапноста или влошувањето предизвикани од: планирано или итно одржување извршено како што е опишано во Делот 9; настани на виша сила како што се дефинирани во Условите за користење; дефекти на опремата, мрежите или пристапот до интернет на Клиентот или на Корисниците; услуги или интеграции на трети страни што не ги работи RIADVICE; користење на Услугите спротивно на Условите за користење, Политиката за прифатливо користење или Документацијата; користење над претплатениот капацитет; или суспендирање во согласност со Условите за користење.

12. Без кредити за услуга

Овој SLA опишува како RIADVICE ги организира својата поддршка и одржување. Неисполнувањето на SLA не дава право на кредити за услуга, враќање на средства или намалување на цената.

13. Измени

RIADVICE може да го ажурира овој SLA како што е предвидено во Делот 27 од Условите за користење. Ажурирањето не ги намалува нивоата на услуга на кои RIADVICE се обврзал во Нарачка во текот на нејзиното тековно траење.

Последна измена: 9 октомври 2026 година