Service Level Agreement
RIADVICE SUARL (“RIADVICE”) zet zich in voor betrouwbare diensten en snelle ondersteuning. Deze Service Level Agreement (“SLA”) beschrijft de ondersteuning die RIADVICE biedt voor haar beheerde hosting- en supportdiensten, haar kantooruren, hoe verzoeken worden geprioriteerd en hoe onderhoud wordt uitgevoerd. Zij maakt deel uit van de overeenkomst met de Klant zoals bepaald in artikel 5 van de Gebruiksvoorwaarden en hanteert de definities van de Gebruiksvoorwaarden.
1. Toepassingsgebied
Deze SLA is van toepassing op de Gehoste Diensten en op supportdiensten die bij RIADVICE zijn afgenomen. Een Bestelformulier of Contract kan andere of aanvullende serviceniveaus vastleggen, zoals beschikbaarheidsdoelstellingen, reactietijden of verruimde supporturen. In dat geval heeft het Bestelformulier of Contract voorrang. Tenzij een Bestelformulier anders bepaalt, verbindt RIADVICE zich niet tot een specifiek beschikbaarheidspercentage. Preview-aanbod, Opensourceprojecten en gratis Diensten vallen niet onder deze SLA.
2. Infrastructuur en hostingproviders
De beschikbaarheid van het netwerk en het hardwarebeheer zijn gedelegeerd aan de hostingproviders van RIADVICE. RIADVICE bewaakt haar diensten actief en werkt met deze providers samen om continuïteit, beveiliging en klanttevredenheid te waarborgen. Klanten wordt aangeraden de service level agreement van de betreffende hostingprovider te raadplegen, waarin gedetailleerde garanties en procedures voor netwerk- en infrastructuurincidenten zijn vastgelegd. De status van de diensten wordt gepubliceerd op de statuspagina waarnaar in de voettekst van de website wordt gelinkt.
3. Territoriale reikwijdte
Voor Klanten die buiten het Tunesische grondgebied zijn gevestigd, worden de Diensten geacht uitsluitend buiten Tunesië te worden geleverd en afgenomen, en wordt de infrastructuur gehost en beheerd vanaf servers die zich buiten het Tunesische grondgebied bevinden, zoals bepaald in artikel 29 van de Gebruiksvoorwaarden.
4. Supportkanalen
Supportverzoeken moeten worden ingediend via de officiële kanalen die zijn vermeld in artikel 28 van de Gebruiksvoorwaarden: het helpdeskportaal, de Telegram-bot of het specifieke support-e-mailadres. Verzoeken die elders worden ingediend, zijn geen formele supportverzoeken, en de afhandelingstijd ervan begint pas te lopen wanneer zij een officieel kanaal bereiken.
5. Kantooruren
Het supportteam is beschikbaar op werkdagen, van maandag tot en met vrijdag, tijdens de volgende uren:
| Periode | Ochtend | Pauze | Middag |
| Normale periode | 8.30 tot 12.30 uur | 12.30 tot 13.30 uur | 13.30 tot 17.30 uur |
| Ramadan | 8.00 tot 12.30 uur | 12.30 tot 13.00 uur | 13.00 tot 15.30 uur |
| Zomerrooster (1 juli tot en met 31 augustus) | 8.00 tot 12.00 uur | 12.00 tot 13.00 uur | 13.00 tot 17.00 uur |
Officiële feestdagen in Tunesië gelden als tijd buiten kantooruren.
6. Tijdzone
Alle kantooruren zijn uitgedrukt in de lokale tijd van Tunis, die het hele jaar door UTC+1 is, zonder zomertijd. RIADVICE streeft ernaar voor Klanten in elke regio bereikbaar te blijven en snel te reageren.
7. Buiten kantooruren
Buiten kantooruren kunnen Klanten op elk moment verzoeken indienen via de officiële kanalen. Verzoeken worden aan het begin van de volgende werkperiode behandeld, tenzij het Bestelformulier voorziet in verruimde ondersteuning of een bereikbaarheidsdienst.
8. Prioriteiten van verzoeken
RIADVICE prioriteert verzoeken op basis van hun impact. De Klant geeft de prioriteit aan die hij passend acht, en RIADVICE kan deze aanpassen op basis van de onderstaande definities. De reactie- en oplossingsdoelstellingen voor elke prioriteit zijn die welke in het Bestelformulier zijn vermeld. Wanneer er geen zijn vermeld, behandelt RIADVICE verzoeken op basis van commercieel redelijke inspanningen, in volgorde van prioriteit.
| Prioriteit | Definitie |
| Kritiek | De dienst is niet beschikbaar of onbruikbaar voor alle of de meeste Gebruikers, of er is een beveiligingsincident gaande, en er is geen tijdelijke oplossing. |
| Hoog | Een belangrijke functie is niet beschikbaar of ernstig verslechterd voor veel Gebruikers, of voor een kritiek incident bestaat een tijdelijke oplossing. |
| Normaal | Een functie werkt beperkt voor sommige Gebruikers, of er is een gebrek waarvoor een redelijke tijdelijke oplossing bestaat. |
| Laag | Een vraag, een verzoek om informatie of om een wijziging, een klein gebrek of een cosmetisch probleem. |
9. Onderhoud
RIADVICE voert gepland onderhoud uit om de Diensten veilig en actueel te houden. Wanneer verwacht wordt dat gepland onderhoud een dienst onderbreekt, stelt RIADVICE de Klant daarvan, wanneer redelijkerwijs mogelijk, vooraf in kennis per e-mail of op de statuspagina, en plant zij het onderhoud, waar mogelijk, buiten de gebruikelijke gebruiksuren van de Klant. Dringend onderhoud, bijvoorbeeld om een kritieke beveiligingspatch toe te passen of een dreigende storing te voorkomen, kan zonder voorafgaande kennisgeving worden uitgevoerd. RIADVICE informeert de Klant in dat geval zo spoedig mogelijk.
10. Verantwoordelijkheden van de Klant
- Verstrek juiste en volledige informatie in supportverzoeken, waaronder de getroffen dienst, het tijdstip van het probleem, de betrokken Gebruikers en de stappen om het probleem te reproduceren.
- Wijs technische contactpersonen aan en houd hun gegevens actueel.
- Verleen de toegang en medewerking die redelijkerwijs nodig zijn om problemen te diagnosticeren en op te lossen.
- Houd de eigen apparatuur, het eigen netwerk, de browsers en de integraties in een ondersteunde staat.
11. Uitsluitingen
Deze SLA dekt geen onbeschikbaarheid of verslechtering die wordt veroorzaakt door: gepland of dringend onderhoud dat wordt uitgevoerd zoals beschreven in artikel 9; overmacht zoals gedefinieerd in de Gebruiksvoorwaarden; storingen van apparatuur, netwerken of internettoegang van de Klant of van Gebruikers; diensten of integraties van derden die niet door RIADVICE worden beheerd; gebruik van de Diensten in strijd met de Gebruiksvoorwaarden, het Beleid voor aanvaardbaar gebruik of de Documentatie; gebruik boven de afgenomen capaciteit; of opschorting overeenkomstig de Gebruiksvoorwaarden.
12. Geen servicecredits
Deze SLA beschrijft hoe RIADVICE haar support en onderhoud organiseert. Het niet nakomen ervan geeft geen recht op servicecredits, terugbetalingen of prijsverlagingen.
13. Wijzigingen
RIADVICE kan deze SLA bijwerken zoals bepaald in artikel 27 van de Gebruiksvoorwaarden. Een bijwerking vermindert niet de serviceniveaus die in een Bestelformulier zijn vastgelegd tijdens de lopende looptijd daarvan.
Laatst bijgewerkt: 9 oktober 2026