Acord privind nivelul serviciilor

RIADVICE SUARL („RIADVICE”) se angajează să ofere servicii fiabile și o asistență promptă. Prezentul Acord privind nivelul serviciilor („SLA”) descrie asistența pe care RIADVICE o oferă pentru serviciile sale de găzduire administrată și de asistență, programul de lucru, modul de prioritizare a solicitărilor și modul în care este gestionată mentenanța. Acesta face parte din acordul cu Clientul, astfel cum prevede Secțiunea 5 din Condițiile de utilizare, și folosește definițiile din Condițiile de utilizare.

1. Domeniul de aplicare

Prezentul SLA se aplică Serviciilor găzduite și serviciilor de asistență achiziționate de la RIADVICE. Un Formular de comandă sau un Contract poate stabili niveluri de serviciu diferite sau suplimentare, precum obiective de disponibilitate, timpi de răspuns sau un program de asistență extins. În acest caz, Formularul de comandă sau Contractul prevalează. Cu excepția cazului în care un Formular de comandă prevede altfel, RIADVICE nu se angajează la un anumit procent de disponibilitate. Ofertele în previzualizare, Proiectele open source și Serviciile gratuite nu sunt acoperite de prezentul SLA.

2. Infrastructura și furnizorii de găzduire

Disponibilitatea rețelei și gestionarea echipamentelor sunt delegate furnizorilor de găzduire ai RIADVICE. RIADVICE își monitorizează activ serviciile și colaborează cu acești furnizori pentru a asigura continuitatea, securitatea și satisfacția clienților. Clienții sunt încurajați să consulte acordul privind nivelul serviciilor al furnizorului de găzduire în cauză, care stabilește garanțiile și procedurile detaliate pentru incidentele de rețea și de infrastructură. Starea serviciilor este publicată pe pagina de stare, accesibilă prin linkul din subsolul site-ului.

3. Domeniul de aplicare teritorial

Pentru Clienții situați în afara teritoriului tunisian, Serviciile sunt considerate furnizate și utilizate exclusiv în afara Tunisiei, iar infrastructura este găzduită și operată de pe servere situate în afara teritoriului tunisian, astfel cum prevede Secțiunea 29 din Condițiile de utilizare.

4. Canalele de asistență

Solicitările de asistență trebuie transmise prin canalele oficiale enumerate în Secțiunea 28 din Condițiile de utilizare: portalul de helpdesk, botul Telegram sau adresa de email dedicată asistenței. Solicitările trimise pe alte căi nu constituie solicitări formale de asistență, iar timpul de tratare a acestora începe să curgă numai din momentul în care ajung pe un canal oficial.

5. Programul de lucru

Echipa de asistență este disponibilă în zilele lucrătoare, de luni până vineri, în următorul program:

Sărbătorile legale din Tunisia sunt tratate ca timp în afara programului de lucru.

6. Fusul orar

Toate orele de program sunt exprimate în ora locală a orașului Tunis, care este UTC+1 pe tot parcursul anului, fără trecere la ora de vară. RIADVICE urmărește să rămână accesibilă și promptă pentru Clienții din toate regiunile.

7. În afara programului de lucru

În afara programului de lucru, Clienții pot transmite oricând solicitări prin canalele oficiale. Solicitările sunt tratate la începutul următoarei perioade de lucru, cu excepția cazului în care Formularul de comandă prevede asistență extinsă sau de gardă.

8. Prioritățile solicitărilor

RIADVICE prioritizează solicitările în funcție de impactul lor. Clientul indică prioritatea pe care o consideră adecvată, iar RIADVICE o poate ajusta pe baza definițiilor de mai jos. Obiectivele de răspuns și de rezolvare pentru fiecare prioritate sunt cele menționate în Formularul de comandă. Atunci când nu sunt menționate, RIADVICE tratează solicitările depunând eforturi rezonabile din punct de vedere comercial, în ordinea priorității.

9. Mentenanța

RIADVICE efectuează lucrări de mentenanță planificate pentru a menține Serviciile securizate și actualizate. Atunci când se preconizează că o mentenanță planificată va întrerupe un serviciu, RIADVICE notifică Clientul în prealabil, prin email sau pe pagina de stare, ori de câte ori acest lucru este posibil în mod rezonabil, și o programează, acolo unde este posibil, în afara orelor obișnuite de utilizare ale Clientului. Mentenanța urgentă, de exemplu pentru aplicarea unui patch critic de securitate sau pentru prevenirea unei defecțiuni iminente, poate fi efectuată fără notificare prealabilă. În acest caz, RIADVICE informează Clientul cât mai curând posibil.

10. Responsabilitățile Clientului

• Furnizarea de informații exacte și complete în solicitările de asistență, inclusiv serviciul afectat, momentul apariției problemei, Utilizatorii în cauză și pașii pentru reproducerea ei.
• Desemnarea persoanelor de contact tehnice și menținerea la zi a datelor acestora.
• Asigurarea accesului și a cooperării necesare în mod rezonabil pentru diagnosticarea și rezolvarea problemelor.
• Menținerea propriilor echipamente, a rețelei, a browserelor și a integrărilor într-o stare acceptată.

11. Excluderi

Prezentul SLA nu acoperă indisponibilitatea sau degradarea cauzată de: mentenanța planificată sau urgentă efectuată astfel cum este descris în Secțiunea 9; evenimente de forță majoră, astfel cum sunt definite în Condițiile de utilizare; defecțiuni ale echipamentelor, rețelelor sau accesului la internet ale Clientului ori ale Utilizatorilor; servicii sau integrări ale terților care nu sunt operate de RIADVICE; utilizarea Serviciilor contrar Condițiilor de utilizare, Politicii de utilizare acceptabilă sau Documentației; utilizarea peste capacitatea contractată; sau suspendarea în conformitate cu Condițiile de utilizare.

12. Fără credite de serviciu

Prezentul SLA descrie modul în care RIADVICE își organizează asistența și mentenanța. Nerespectarea acestuia nu dă naștere la credite de serviciu, rambursări sau reduceri de preț.

13. Modificări

RIADVICE poate actualiza prezentul SLA astfel cum prevede Secțiunea 27 din Condițiile de utilizare. O actualizare nu reduce nivelurile de serviciu angajate într-un Formular de comandă pe durata în curs a acestuia.

Ultima actualizare: 9 octombrie 2026