Соглашение об уровне обслуживания

RIADVICE SUARL (далее «RIADVICE») стремится обеспечивать надёжные услуги и оперативную поддержку. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее «SLA») описывает поддержку, которую RIADVICE оказывает в рамках своего управляемого хостинга и услуг поддержки, часы работы, порядок определения приоритетов запросов и проведения технического обслуживания. Оно является частью соглашения с Клиентом, как предусмотрено разделом 5 Условий использования, и использует определения из Условий использования.

1. Сфера применения

Настоящее SLA применяется к Хостинговым услугам и к услугам поддержки, приобретённым у RIADVICE. Бланк заказа или Договор могут устанавливать иные или дополнительные уровни обслуживания, например целевые показатели доступности, время реагирования или расширенные часы поддержки. В таком случае Бланк заказа или Договор имеют преимущественную силу. Если Бланк заказа не предусматривает иного, RIADVICE не берёт на себя обязательств по определённому проценту доступности. Предварительные версии, Проекты с открытым исходным кодом и бесплатные Услуги на настоящее SLA не распространяются.

2. Инфраструктура и хостинг-провайдеры

Обеспечение бесперебойной работы сети и управление оборудованием поручены хостинг-провайдерам RIADVICE. RIADVICE активно отслеживает работу своих сервисов и взаимодействует с этими провайдерами для обеспечения непрерывности, безопасности и удовлетворённости клиентов. Клиентам рекомендуется ознакомиться с соглашением об уровне обслуживания соответствующего хостинг-провайдера, в котором подробно изложены гарантии и процедуры на случай инцидентов сети и инфраструктуры. Состояние сервисов публикуется на странице статуса, ссылка на которую размещена в нижней части сайта.

3. Территориальная сфера действия

Для Клиентов, находящихся за пределами территории Туниса, Услуги считаются предоставленными и потреблёнными исключительно за пределами Туниса, а инфраструктура размещается и эксплуатируется на серверах, расположенных за пределами территории Туниса, как предусмотрено разделом 29 Условий использования.

4. Каналы поддержки

Запросы в поддержку должны направляться по официальным каналам, перечисленным в разделе 28 Условий использования: через портал службы поддержки, бот в Telegram или выделенный адрес электронной почты поддержки. Запросы, направленные иным способом, не являются официальными запросами в поддержку, и время их обработки начинает отсчитываться только с момента их поступления в официальный канал.

5. Часы работы

Служба поддержки работает в рабочие дни, с понедельника по пятницу, в следующие часы:

Официальные праздничные дни в Тунисе считаются нерабочим временем.

6. Часовой пояс

Все часы работы указаны по местному времени Туниса, которое круглый год соответствует UTC+1 без перехода на летнее время. RIADVICE стремится оставаться доступной и оперативно реагировать на запросы Клиентов во всех регионах.

7. Нерабочее время

В нерабочее время Клиенты могут в любой момент направлять запросы по официальным каналам. Запросы обрабатываются в начале следующего рабочего периода, если Бланк заказа не предусматривает расширенной поддержки или дежурной поддержки.

8. Приоритеты запросов

RIADVICE определяет приоритеты запросов в зависимости от их последствий. Клиент указывает приоритет, который считает уместным, а RIADVICE может скорректировать его исходя из приведённых ниже определений. Целевые сроки реагирования и решения для каждого приоритета указываются в Бланке заказа. Если они не указаны, RIADVICE обрабатывает запросы, прилагая коммерчески разумные усилия, в порядке приоритета.

9. Техническое обслуживание

RIADVICE проводит плановое техническое обслуживание, чтобы Услуги оставались защищёнными и актуальными. Если ожидается, что плановое обслуживание прервёт работу сервиса, RIADVICE, когда это разумно возможно, заранее уведомляет Клиента по электронной почте или на странице статуса и по возможности назначает его на время вне обычных часов использования сервиса Клиентом. Срочное обслуживание, например для установки критического исправления безопасности или предотвращения неминуемого сбоя, может проводиться без предварительного уведомления. В этом случае RIADVICE сообщает об этом Клиенту как можно скорее.

10. Обязанности Клиента

• Предоставлять в запросах в поддержку точную и полную информацию, включая затронутый сервис, время возникновения проблемы, затронутых Пользователей и шаги для её воспроизведения.
• Назначать технических контактных лиц и поддерживать их данные в актуальном состоянии.
• Предоставлять доступ и содействие, разумно необходимые для диагностики и устранения проблем.
• Поддерживать собственное оборудование, сеть, браузеры и интеграции в поддерживаемом состоянии.

11. Исключения

Настоящее SLA не распространяется на недоступность или ухудшение работы, вызванные: плановым или срочным техническим обслуживанием, проводимым в соответствии с разделом 9; обстоятельствами непреодолимой силы, как они определены в Условиях использования; сбоями оборудования, сетей или доступа в интернет Клиента или Пользователей; сервисами или интеграциями третьих сторон, не эксплуатируемыми RIADVICE; использованием Услуг в нарушение Условий использования, Политики допустимого использования или Документации; использованием сверх предусмотренной подпиской мощности; либо приостановлением в соответствии с Условиями использования.

12. Отсутствие сервисных кредитов

Настоящее SLA описывает, как RIADVICE организует поддержку и техническое обслуживание. Его несоблюдение не влечёт предоставления сервисных кредитов, возврата средств или снижения цен.

13. Изменения

RIADVICE может обновлять настоящее SLA в порядке, предусмотренном разделом 27 Условий использования. Обновление не снижает уровни обслуживания, согласованные в Бланке заказа, в течение срока его действия.

Дата последнего обновления: 9 октября 2026 г.