ข้อตกลงระดับการให้บริการ

RIADVICE SUARL (“RIADVICE”) มุ่งมั่นที่จะให้บริการที่เชื่อถือได้และการสนับสนุนที่ตอบสนองรวดเร็ว ข้อตกลงระดับการให้บริการฉบับนี้ (“SLA”) อธิบายการสนับสนุนที่ RIADVICE ให้สำหรับบริการโฮสติ้งแบบมีการจัดการและบริการสนับสนุน เวลาทำการ วิธีจัดลำดับความสำคัญของคำขอ และวิธีดำเนินการบำรุงรักษา SLA นี้เป็นส่วนหนึ่งของข้อตกลงกับลูกค้าตามที่กำหนดไว้ในข้อ 5 ของข้อกำหนดการใช้งาน และใช้คำนิยามตามข้อกำหนดการใช้งาน

1. ขอบเขต

SLA นี้ใช้บังคับกับบริการโฮสติ้งและบริการสนับสนุนที่ซื้อจาก RIADVICE เอกสารสั่งซื้อหรือสัญญาอาจกำหนดระดับการให้บริการที่แตกต่างหรือเพิ่มเติม เช่น เป้าหมายความพร้อมใช้งาน ระยะเวลาการตอบสนอง หรือเวลาให้การสนับสนุนที่ขยายออกไป ในกรณีดังกล่าว ให้ถือตามเอกสารสั่งซื้อหรือสัญญาเป็นหลัก เว้นแต่เอกสารสั่งซื้อจะระบุไว้เป็นอย่างอื่น RIADVICE ไม่ผูกพันต่อเปอร์เซ็นต์ความพร้อมใช้งานที่เจาะจงใดๆ บริการรุ่นพรีวิว โครงการโอเพนซอร์ส และบริการฟรี ไม่อยู่ในความครอบคลุมของ SLA นี้

2. โครงสร้างพื้นฐานและผู้ให้บริการโฮสติ้ง

ความพร้อมใช้งานของเครือข่ายและการบริหารจัดการฮาร์ดแวร์มอบหมายให้ผู้ให้บริการโฮสติ้งของ RIADVICE เป็นผู้ดำเนินการ RIADVICE เฝ้าระวังบริการของตนอย่างต่อเนื่อง และทำงานร่วมกับผู้ให้บริการเหล่านี้เพื่อให้มั่นใจในความต่อเนื่อง ความปลอดภัย และความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าควรศึกษาข้อตกลงระดับการให้บริการของผู้ให้บริการโฮสติ้งที่เกี่ยวข้อง ซึ่งกำหนดการรับประกันและขั้นตอนโดยละเอียดสำหรับเหตุขัดข้องของเครือข่ายและโครงสร้างพื้นฐาน สถานะของบริการเผยแพร่อยู่บนหน้าสถานะซึ่งมีลิงก์อยู่ที่ส่วนท้ายของเว็บไซต์

3. ขอบเขตทางอาณาเขต

สำหรับลูกค้าที่อยู่นอกอาณาเขตประเทศตูนิเซีย ให้ถือว่าบริการได้รับการส่งมอบและใช้งานนอกประเทศตูนิเซียเท่านั้น และโครงสร้างพื้นฐานได้รับการโฮสต์และดำเนินการจากเซิร์ฟเวอร์ที่ตั้งอยู่นอกอาณาเขตประเทศตูนิเซีย ตามที่กำหนดไว้ในข้อ 29 ของข้อกำหนดการใช้งาน

4. ช่องทางการสนับสนุน

คำขอรับการสนับสนุนต้องส่งผ่านช่องทางอย่างเป็นทางการที่ระบุไว้ในข้อ 28 ของข้อกำหนดการใช้งาน ได้แก่ พอร์ทัลระบบช่วยเหลือ บอต Telegram หรืออีเมลสำหรับการสนับสนุนโดยเฉพาะ คำขอที่ส่งไปที่อื่นไม่ถือเป็นคำขอรับการสนับสนุนอย่างเป็นทางการ และระยะเวลาการดำเนินการจะเริ่มนับเมื่อคำขอไปถึงช่องทางอย่างเป็นทางการเท่านั้น

5. เวลาทำการ

ทีมสนับสนุนพร้อมให้บริการในวันทำการ วันจันทร์ถึงวันศุกร์ ในช่วงเวลาต่อไปนี้:

วันหยุดราชการในประเทศตูนิเซียถือเป็นเวลานอกเวลาทำการ

6. เขตเวลา

เวลาทำการทั้งหมดใช้เวลาท้องถิ่นของเมืองตูนิส ซึ่งเป็น UTC+1 ตลอดทั้งปี โดยไม่มีการปรับเวลาตามฤดูกาล RIADVICE มุ่งมั่นที่จะติดต่อได้และตอบสนองต่อลูกค้าในทุกภูมิภาค

7. นอกเวลาทำการ

นอกเวลาทำการ ลูกค้าสามารถส่งคำขอผ่านช่องทางอย่างเป็นทางการได้ตลอดเวลา คำขอจะได้รับการดำเนินการเมื่อเริ่มช่วงเวลาทำการถัดไป เว้นแต่เอกสารสั่งซื้อจะกำหนดให้มีการสนับสนุนนอกเวลาทำการหรือการสนับสนุนแบบเตรียมพร้อมเรียก (on-call)

8. ลำดับความสำคัญของคำขอ

RIADVICE จัดลำดับความสำคัญของคำขอตามผลกระทบ ลูกค้าระบุลำดับความสำคัญที่ลูกค้าเห็นว่าเหมาะสม และ RIADVICE อาจปรับเปลี่ยนตามคำนิยามด้านล่าง เป้าหมายการตอบสนองและการแก้ไขปัญหาสำหรับแต่ละลำดับความสำคัญเป็นไปตามที่ระบุไว้ในเอกสารสั่งซื้อ ในกรณีที่ไม่ได้ระบุไว้ RIADVICE จะดำเนินการตามคำขอโดยใช้ความพยายามตามสมควรในเชิงพาณิชย์ ตามลำดับความสำคัญ

9. การบำรุงรักษา

RIADVICE ดำเนินการบำรุงรักษาตามแผนเพื่อให้บริการปลอดภัยและทันสมัยอยู่เสมอ ในกรณีที่คาดว่าการบำรุงรักษาตามแผนจะทำให้บริการหยุดชะงัก RIADVICE จะแจ้งลูกค้าล่วงหน้าทางอีเมลหรือบนหน้าสถานะทุกครั้งที่สามารถทำได้ตามสมควร และจะกำหนดเวลาการบำรุงรักษาให้อยู่นอกช่วงเวลาที่ลูกค้าใช้งานตามปกติหากเป็นไปได้ การบำรุงรักษาเร่งด่วน เช่น เพื่อติดตั้งแพตช์ความปลอดภัยที่สำคัญยิ่งหรือเพื่อป้องกันความขัดข้องที่ใกล้จะเกิดขึ้น อาจดำเนินการได้โดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า ในกรณีนั้น RIADVICE จะแจ้งให้ลูกค้าทราบโดยเร็วที่สุด

10. ความรับผิดชอบของลูกค้า

• ให้ข้อมูลที่ถูกต้องและครบถ้วนในคำขอรับการสนับสนุน ซึ่งรวมถึงบริการที่ได้รับผลกระทบ เวลาที่เกิดปัญหา ผู้ใช้ที่เกี่ยวข้อง และขั้นตอนในการทำให้เกิดปัญหาซ้ำ
• กำหนดผู้ติดต่อด้านเทคนิคและปรับปรุงข้อมูลของผู้ติดต่อดังกล่าวให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ
• ให้สิทธิ์เข้าถึงและความร่วมมือที่จำเป็นตามสมควรเพื่อวินิจฉัยและแก้ไขปัญหา
• ดูแลอุปกรณ์ เครือข่าย เบราว์เซอร์ และระบบที่เชื่อมต่อของตนให้อยู่ในสถานะที่ได้รับการรองรับ

11. ข้อยกเว้น

SLA นี้ไม่ครอบคลุมความไม่พร้อมใช้งานหรือประสิทธิภาพที่ลดลงอันเกิดจาก: การบำรุงรักษาตามแผนหรือการบำรุงรักษาเร่งด่วนที่ดำเนินการตามที่อธิบายไว้ในข้อ 9 เหตุสุดวิสัยตามที่นิยามไว้ในข้อกำหนดการใช้งาน ความขัดข้องของอุปกรณ์ เครือข่าย หรือการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตของลูกค้าหรือผู้ใช้ บริการหรือการเชื่อมต่อของบุคคลภายนอกที่ RIADVICE มิได้เป็นผู้ดำเนินการ การใช้บริการที่ขัดต่อข้อกำหนดการใช้งาน นโยบายการใช้งานที่ยอมรับได้ หรือเอกสารประกอบ การใช้งานเกินกว่าความจุที่สมัครใช้ หรือการระงับบริการตามข้อกำหนดการใช้งาน

12. ไม่มีเครดิตค่าบริการ

SLA นี้อธิบายวิธีที่ RIADVICE จัดการการสนับสนุนและการบำรุงรักษา การไม่เป็นไปตาม SLA นี้ไม่ก่อให้เกิดสิทธิในการได้รับเครดิตค่าบริการ การคืนเงิน หรือการลดราคา

13. การเปลี่ยนแปลง

RIADVICE อาจปรับปรุง SLA นี้ตามที่กำหนดไว้ในข้อ 27 ของข้อกำหนดการใช้งาน การปรับปรุงไม่ลดระดับการให้บริการที่ได้ผูกพันไว้ในเอกสารสั่งซื้อในระหว่างระยะเวลาปัจจุบันของเอกสารสั่งซื้อนั้น

อัปเดตล่าสุด: 9 ตุลาคม 2026