Smlouva o úrovni služeb
Společnost RIADVICE SUARL (dále jen „RIADVICE“) se zavazuje ke spolehlivým službám a pohotové podpoře. Tato Smlouva o úrovni služeb (dále jen „SLA“) popisuje podporu, kterou RIADVICE poskytuje ke svému spravovanému hostingu a službám podpory, její provozní dobu, způsob stanovení priorit požadavků a způsob provádění údržby. Je součástí dohody se Zákazníkem, jak stanoví článek 5 Podmínek užívání, a používá definice z Podmínek užívání.
1. Působnost
Tato SLA se vztahuje na Hostované služby a na služby podpory zakoupené od RIADVICE. Objednávka nebo Smlouva mohou stanovit jiné nebo další úrovně služeb, například cíle dostupnosti, doby odezvy nebo rozšířenou provozní dobu podpory. V takovém případě má Objednávka nebo Smlouva přednost. Pokud Objednávka nestanoví jinak, RIADVICE se nezavazuje k žádnému konkrétnímu procentu dostupnosti. Na Předběžné verze, Open source projekty a bezplatné Služby se tato SLA nevztahuje.
2. Infrastruktura a poskytovatelé hostingu
Dostupnost sítě a správa hardwaru jsou svěřeny poskytovatelům hostingu RIADVICE. RIADVICE své služby aktivně monitoruje a spolupracuje s těmito poskytovateli na zajištění kontinuity, bezpečnosti a spokojenosti zákazníků. Zákazníkům doporučujeme seznámit se se smlouvou o úrovni služeb příslušného poskytovatele hostingu, která stanoví podrobné záruky a postupy pro incidenty sítě a infrastruktury. Stav služeb se zveřejňuje na stavové stránce, na kterou odkazuje zápatí webu.
3. Územní působnost
U Zákazníků se sídlem mimo území Tuniska se Služby považují za poskytnuté a využívané výhradně mimo Tunisko a infrastruktura je hostována a provozována ze serverů umístěných mimo tuniské území, jak stanoví článek 29 Podmínek užívání.
4. Kanály podpory
Požadavky na podporu je nutné podávat prostřednictvím oficiálních kanálů uvedených v článku 28 Podmínek užívání: portálu helpdesku, bota v Telegramu nebo vyhrazené e-mailové adresy podpory. Požadavky zaslané jinam nejsou formálními požadavky na podporu a doba jejich vyřízení začíná běžet až ve chvíli, kdy dorazí do oficiálního kanálu.
5. Provozní doba
Tým podpory je k dispozici v pracovní dny, od pondělí do pátku, v těchto hodinách:
| Období | Dopoledne | Přestávka | Odpoledne |
| Běžné období | 8:30 až 12:30 | 12:30 až 13:30 | 13:30 až 17:30 |
| Ramadán | 8:00 až 12:30 | 12:30 až 13:00 | 13:00 až 15:30 |
| Letní režim (1. července až 31. srpna) | 8:00 až 12:00 | 12:00 až 13:00 | 13:00 až 17:00 |
Státní svátky v Tunisku se považují za dobu mimo provozní dobu.
6. Časové pásmo
Veškerá provozní doba je uvedena v místním čase Tunisu, který je po celý rok UTC+1, bez letního času. RIADVICE usiluje o to, aby byla dostupná a pohotově reagovala pro Zákazníky ve všech regionech.
7. Mimo provozní dobu
Mimo provozní dobu mohou Zákazníci podávat požadavky prostřednictvím oficiálních kanálů kdykoli. Požadavky se vyřizují na začátku další pracovní doby, pokud Objednávka nestanoví rozšířenou podporu nebo pohotovost.
8. Priority požadavků
RIADVICE stanovuje priority požadavků podle jejich dopadu. Zákazník uvede prioritu, kterou považuje za odpovídající, a RIADVICE ji může upravit na základě níže uvedených definic. Cílové doby odezvy a vyřešení pro jednotlivé priority jsou ty, které stanoví Objednávka. Pokud nejsou stanoveny, vyřizuje RIADVICE požadavky s komerčně přiměřeným úsilím, v pořadí podle priority.
| Priorita | Definice |
| Kritická | Služba je nedostupná nebo nepoužitelná pro všechny nebo většinu Uživatelů, nebo probíhá bezpečnostní incident, a neexistuje náhradní řešení. |
| Vysoká | Hlavní funkce je nedostupná nebo vážně omezená pro mnoho Uživatelů, nebo pro kritický incident existuje dočasné náhradní řešení. |
| Běžná | Funkce je omezena pro některé Uživatele, nebo jde o vadu s přiměřeným náhradním řešením. |
| Nízká | Dotaz, žádost o informace nebo o změnu, drobná vada nebo kosmetický problém. |
9. Údržba
RIADVICE provádí plánovanou údržbu, aby Služby zůstaly bezpečné a aktuální. Pokud se očekává, že plánovaná údržba přeruší službu, RIADVICE o tom Zákazníka předem informuje e-mailem nebo na stavové stránce, kdykoli je to rozumně možné, a naplánuje ji, pokud je to možné, mimo obvyklou dobu používání u Zákazníka. Naléhavá údržba, například k nasazení kritické bezpečnostní záplaty nebo k zabránění hrozícímu výpadku, může být provedena bez předchozího upozornění. RIADVICE pak Zákazníka informuje co nejdříve.
10. Povinnosti Zákazníka
- Uvádět v požadavcích na podporu přesné a úplné informace, včetně dotčené služby, času, kdy problém nastal, dotčených Uživatelů a postupu, jak problém vyvolat.
- Určit technické kontaktní osoby a udržovat jejich údaje aktuální.
- Poskytnout přístup a součinnost, které jsou důvodně potřebné k diagnostice a vyřešení problémů.
- Udržovat vlastní zařízení, síť, prohlížeče a integrace v podporovaném stavu.
11. Výjimky
Tato SLA se nevztahuje na nedostupnost nebo zhoršení služby způsobené: plánovanou nebo naléhavou údržbou provedenou způsobem popsaným v článku 9; událostmi vyšší moci, jak jsou definovány v Podmínkách užívání; poruchami zařízení, sítí nebo připojení k internetu Zákazníka nebo Uživatelů; službami nebo integracemi třetích stran, které RIADVICE neprovozuje; používáním Služeb v rozporu s Podmínkami užívání, Zásadami přijatelného užívání nebo Dokumentací; využitím nad rámec předplacené kapacity; nebo pozastavením v souladu s Podmínkami užívání.
12. Žádné servisní kredity
Tato SLA popisuje, jak RIADVICE organizuje svou podporu a údržbu. Její nedodržení nezakládá nárok na servisní kredity, vrácení peněz ani slevy z ceny.
13. Změny
RIADVICE může tuto SLA aktualizovat, jak stanoví článek 27 Podmínek užívání. Aktualizace nesnižuje úrovně služeb sjednané v Objednávce během jejího aktuálního období.
Poslední aktualizace: 9. října 2026