Acuerdo de nivel de servicio

RIADVICE SUARL («RIADVICE») se compromete a ofrecer servicios fiables y un soporte ágil. El presente Acuerdo de Nivel de Servicio («ANS») describe el soporte que RIADVICE presta para sus servicios de alojamiento gestionado y de soporte, su horario de oficina, cómo se priorizan las solicitudes y cómo se gestiona el mantenimiento. Forma parte del acuerdo con el Cliente según lo previsto en el apartado 5 de las Condiciones de Uso, y utiliza las definiciones de las Condiciones de Uso.

1. Ámbito de aplicación

El presente ANS se aplica a los Servicios Alojados y a los servicios de soporte contratados a RIADVICE. Un Formulario de Pedido o un Contrato puede establecer niveles de servicio distintos o adicionales, como objetivos de disponibilidad, tiempos de respuesta o un horario de soporte ampliado. En tal caso, prevalece el Formulario de Pedido o el Contrato. Salvo que un Formulario de Pedido disponga otra cosa, RIADVICE no se compromete a un porcentaje de disponibilidad concreto. Las Ofertas Preliminares, los Proyectos de Código Abierto y los Servicios gratuitos no están cubiertos por el presente ANS.

2. Infraestructura y proveedores de alojamiento

La disponibilidad de la red y la gestión del hardware se delegan en los proveedores de alojamiento de RIADVICE. RIADVICE supervisa activamente sus servicios y colabora con estos proveedores para garantizar la continuidad, la seguridad y la satisfacción de los clientes. Se recomienda a los Clientes que consulten el acuerdo de nivel de servicio del proveedor de alojamiento correspondiente, que establece garantías y procedimientos detallados para los incidentes de red e infraestructura. El estado del servicio se publica en la página de estado enlazada desde el pie de página del sitio web.

3. Ámbito territorial

Para los Clientes situados fuera del territorio tunecino, los Servicios se consideran prestados y consumidos exclusivamente fuera de Túnez, y la infraestructura se aloja y opera desde servidores situados fuera del territorio tunecino, según lo previsto en el apartado 29 de las Condiciones de Uso.

4. Canales de soporte

Las solicitudes de soporte deben presentarse a través de los canales oficiales enumerados en el apartado 28 de las Condiciones de Uso: el portal del servicio de asistencia, el bot de Telegram o la dirección de correo electrónico de soporte específica. Las solicitudes enviadas por otras vías no constituyen solicitudes de soporte formales, y su plazo de tramitación solo empieza a contar cuando llegan a un canal oficial.

5. Horario de oficina

El equipo de soporte está disponible los días hábiles, de lunes a viernes, en el siguiente horario:

Los días festivos de Túnez se consideran tiempo fuera del horario de oficina.

6. Zona horaria

Todos los horarios de oficina se expresan en hora local de Túnez, que es UTC+1 durante todo el año, sin cambio de hora estacional. RIADVICE procura seguir siendo accesible y receptiva para los Clientes de todas las regiones.

7. Fuera del horario de oficina

Fuera del horario de oficina, los Clientes pueden presentar solicitudes a través de los canales oficiales en cualquier momento. Las solicitudes se tramitan al inicio del siguiente periodo laborable, salvo que el Formulario de Pedido prevea un soporte ampliado o de guardia.

8. Prioridades de las solicitudes

RIADVICE prioriza las solicitudes en función de su impacto. El Cliente indica la prioridad que considera adecuada, y RIADVICE puede ajustarla con arreglo a las definiciones siguientes. Los objetivos de respuesta y de resolución de cada prioridad son los indicados en el Formulario de Pedido. Cuando no se indique ninguno, RIADVICE tramita las solicitudes aplicando esfuerzos comercialmente razonables, por orden de prioridad.

9. Mantenimiento

RIADVICE realiza un mantenimiento planificado para mantener los Servicios seguros y actualizados. Cuando se prevea que un mantenimiento planificado interrumpirá un servicio, RIADVICE lo notifica al Cliente con antelación, por correo electrónico o en la página de estado, siempre que sea razonablemente posible, y lo programa, cuando sea posible, fuera del horario habitual de uso del Cliente. El mantenimiento urgente, por ejemplo para aplicar un parche de seguridad crítico o para evitar un fallo inminente, puede realizarse sin previo aviso. En tal caso, RIADVICE informa al Cliente lo antes posible.

10. Responsabilidades del Cliente

• Facilitar información exacta y completa en las solicitudes de soporte, incluidos el servicio afectado, el momento en que se produjo la incidencia, los Usuarios afectados y los pasos para reproducirla.
• Designar contactos técnicos y mantener actualizados sus datos.
• Proporcionar el acceso y la colaboración razonablemente necesarios para diagnosticar y resolver las incidencias.
• Mantener sus propios equipos, red, navegadores e integraciones en un estado que cuente con soporte.

11. Exclusiones

El presente ANS no cubre la indisponibilidad o la degradación causadas por: el mantenimiento planificado o urgente realizado según lo descrito en el apartado 9; los casos de fuerza mayor tal como se definen en las Condiciones de Uso; los fallos de los equipos, las redes o el acceso a internet del Cliente o de los Usuarios; los servicios o integraciones de terceros no operados por RIADVICE; el uso de los Servicios contrario a las Condiciones de Uso, la Política de Uso Aceptable o la Documentación; el uso por encima de la capacidad contratada; o la suspensión conforme a las Condiciones de Uso.

12. Sin créditos de servicio

El presente ANS describe cómo organiza RIADVICE su soporte y su mantenimiento. Su incumplimiento no da lugar a créditos de servicio, reembolsos ni reducciones de precio.

13. Modificaciones

RIADVICE puede actualizar el presente ANS según lo previsto en el apartado 27 de las Condiciones de Uso. Una actualización no reduce los niveles de servicio comprometidos en un Formulario de Pedido durante su vigencia en curso.

Última actualización: 9 de octubre de 2026