Accord de niveau de service

RIADVICE SUARL (« RIADVICE ») s’engage à fournir des services fiables et un support réactif. Le présent Accord de niveau de service (« SLA ») décrit le support que RIADVICE fournit pour ses services d’hébergement infogéré et de support, ses heures d’ouverture, la manière dont les demandes sont priorisées et la manière dont la maintenance est gérée. Il fait partie intégrante de l’accord conclu avec le Client, comme le prévoit l’article 5 des Conditions générales d’utilisation, et emploie les définitions des Conditions générales d’utilisation.

1. Champ d’application

Le présent SLA s’applique aux Services hébergés et aux services de support achetés auprès de RIADVICE. Un Bon de commande ou un Contrat peut prévoir des niveaux de service différents ou supplémentaires, tels que des objectifs de disponibilité, des délais de réponse ou des horaires de support étendus. Dans ce cas, le Bon de commande ou le Contrat prévaut. Sauf disposition contraire d’un Bon de commande, RIADVICE ne s’engage sur aucun pourcentage de disponibilité déterminé. Les Offres en préversion, les Projets open source et les Services gratuits ne sont pas couverts par le présent SLA.

2. Infrastructure et hébergeurs

La disponibilité du réseau et la gestion du matériel sont déléguées aux hébergeurs de RIADVICE. RIADVICE surveille activement ses services et collabore avec ces hébergeurs pour garantir la continuité, la sécurité et la satisfaction des clients. Les Clients sont invités à consulter l’accord de niveau de service de l’hébergeur concerné, qui précise les garanties et procédures détaillées applicables aux incidents de réseau et d’infrastructure. L’état des services est publié sur la page de statut accessible depuis le pied de page du site web.

3. Champ territorial

Pour les Clients situés hors du territoire tunisien, les Services sont réputés fournis et consommés exclusivement hors de Tunisie, et l’infrastructure est hébergée et exploitée depuis des serveurs situés hors du territoire tunisien, comme le prévoit l’article 29 des Conditions générales d’utilisation.

4. Canaux de support

Les demandes de support doivent être soumises par les canaux officiels énumérés à l’article 28 des Conditions générales d’utilisation : le portail d’assistance, le bot Telegram ou l’adresse électronique de support dédiée. Les demandes envoyées par d’autres moyens ne constituent pas des demandes de support formelles, et leur délai de traitement ne court qu’à compter de leur arrivée sur un canal officiel.

5. Heures d’ouverture

L’équipe de support est disponible les jours ouvrés, du lundi au vendredi, aux horaires suivants :

Les jours fériés en Tunisie sont traités comme des périodes en dehors des heures d’ouverture.

6. Fuseau horaire

Toutes les heures d’ouverture sont exprimées en heure locale de Tunis, soit UTC+1 toute l’année, sans heure d’été. RIADVICE s’efforce de rester accessible et réactive pour les Clients de toutes les régions.

7. En dehors des heures d’ouverture

En dehors des heures d’ouverture, les Clients peuvent soumettre des demandes par les canaux officiels à tout moment. Les demandes sont traitées au début de la période ouvrée suivante, sauf si le Bon de commande prévoit un support étendu ou une astreinte.

8. Priorités des demandes

RIADVICE priorise les demandes en fonction de leur impact. Le Client indique la priorité qu’il estime appropriée, et RIADVICE peut l’ajuster sur la base des définitions ci-dessous. Les objectifs de réponse et de résolution pour chaque priorité sont ceux indiqués dans le Bon de commande. À défaut, RIADVICE traite les demandes selon des efforts commercialement raisonnables, par ordre de priorité.

9. Maintenance

RIADVICE effectue des opérations de maintenance planifiées pour maintenir les Services sécurisés et à jour. Lorsqu’une maintenance planifiée est susceptible d’interrompre un service, RIADVICE en avise le Client à l’avance, par courriel ou sur la page de statut, chaque fois que cela est raisonnablement possible, et la programme, si possible, en dehors des heures d’utilisation habituelles du Client. Les maintenances urgentes, par exemple pour appliquer un correctif de sécurité critique ou prévenir une panne imminente, peuvent être effectuées sans préavis. RIADVICE en informe alors le Client dès que possible.

10. Responsabilités du Client

• Fournir des informations exactes et complètes dans les demandes de support, notamment le service concerné, l’heure du problème, les Utilisateurs concernés et les étapes permettant de le reproduire.
• Désigner des contacts techniques et tenir leurs coordonnées à jour.
• Fournir les accès et la coopération raisonnablement nécessaires pour diagnostiquer et résoudre les problèmes.
• Maintenir ses propres équipements, réseau, navigateurs et intégrations dans un état pris en charge.

11. Exclusions

Le présent SLA ne couvre pas l’indisponibilité ou la dégradation causée par : une maintenance planifiée ou urgente effectuée comme décrit à l’article 9 ; un cas de force majeure tel que défini dans les Conditions générales d’utilisation ; une défaillance des équipements, réseaux ou accès à internet du Client ou des Utilisateurs ; des services ou intégrations tiers non exploités par RIADVICE ; une utilisation des Services contraire aux Conditions générales d’utilisation, à la Politique d’utilisation acceptable ou à la Documentation ; une utilisation au-delà de la capacité souscrite ; ou une suspension conforme aux Conditions générales d’utilisation.

12. Absence de crédits de service

Le présent SLA décrit la manière dont RIADVICE organise son support et sa maintenance. Son non-respect ne donne lieu à aucun crédit de service, remboursement ou réduction de prix.

13. Modifications

RIADVICE peut mettre à jour le présent SLA dans les conditions prévues à l’article 27 des Conditions générales d’utilisation. Une mise à jour ne réduit pas les niveaux de service convenus dans un Bon de commande pendant sa durée en cours.

Dernière mise à jour : 9 octobre 2026