サービスレベル契約

RIADVICE SUARL（以下「RIADVICE」といいます。）は、信頼性の高いサービスと迅速なサポートの提供に努めています。本サービスレベル契約（以下「本 SLA」といいます。）は、RIADVICE がマネージドホスティングサービス及びサポートサービスについて提供するサポート、営業時間、依頼の優先順位付けの方法、及びメンテナンスの取扱いについて定めるものです。本 SLA は、利用規約第5条に定めるとおり顧客との合意の一部を構成し、利用規約の定義を使用します。

1. 適用範囲

本 SLA は、ホスティングサービス及び RIADVICE から購入したサポートサービスに適用されます。注文書又は契約書は、可用性目標、応答時間、延長サポート時間など、異なる又は追加のサービスレベルを定めることがあります。その場合、注文書又は契約書が優先します。注文書に別段の記載がない限り、RIADVICE は特定の可用性の割合を約束しません。プレビュー版サービス、オープンソースプロジェクト及び無償の本サービスは、本 SLA の対象外です。

2. インフラストラクチャ及びホスティング事業者

ネットワークの稼働時間及びハードウェアの管理は、RIADVICE のホスティング事業者に委ねられています。RIADVICE は、自らのサービスを積極的に監視し、継続性、セキュリティ及び顧客満足を確保するためにこれらの事業者と連携しています。顧客には、関係するホスティング事業者のサービスレベル契約を確認することをお勧めします。当該契約には、ネットワーク及びインフラストラクチャのインシデントに関する詳細な保証及び手順が定められています。サービスの稼働状況は、ウェブサイトのフッターからリンクされているステータスページで公開しています。

3. 地域的範囲

チュニジア国外に所在する顧客については、利用規約第29条に定めるとおり、本サービスはもっぱらチュニジア国外で提供され消費されるものとみなされ、インフラストラクチャはチュニジア国外に所在するサーバーからホストされ運用されます。

4. サポート窓口

サポート依頼は、利用規約第28条に掲げる公式窓口、すなわちヘルプデスクポータル、Telegram ボット又は専用のサポート用メールアドレスを通じて提出しなければなりません。それ以外の宛先に送信された依頼は正式なサポート依頼ではなく、その対応時間は、依頼が公式窓口に到達した時点から起算されます。

5. 営業時間

サポートチームは、営業日である月曜日から金曜日まで、次の時間帯に対応します。

チュニジアの祝日は、営業時間外として取り扱います。

6. タイムゾーン

すべての営業時間はチュニス現地時間で表示されます。チュニス現地時間は年間を通じて UTC+1 であり、夏時間はありません。RIADVICE は、あらゆる地域の顧客にとってアクセスしやすく、迅速に対応できる体制を維持するよう努めています。

7. 営業時間外

営業時間外であっても、顧客はいつでも公式窓口を通じて依頼を提出することができます。依頼は、注文書が延長サポート又はオンコールサポートを定めていない限り、次の営業時間の開始時に対応されます。

8. 依頼の優先度

RIADVICE は、影響度に応じて依頼の優先順位を決定します。顧客は適切と考える優先度を示し、RIADVICE は以下の定義に基づきこれを調整することができます。各優先度の応答目標及び解決目標は、注文書に記載されたものとします。記載がない場合、RIADVICE は商業上合理的な努力の範囲で、優先度の順に依頼に対応します。

9. メンテナンス

RIADVICE は、本サービスを安全かつ最新の状態に保つため、計画メンテナンスを実施します。計画メンテナンスによりサービスの中断が見込まれる場合、RIADVICE は、合理的に可能な限り、電子メール又はステータスページで事前に顧客に通知し、可能な場合は顧客の通常の利用時間外に実施するよう予定します。緊急メンテナンス（重大なセキュリティパッチの適用や差し迫った障害の防止のためのものなど）は、事前の通知なく実施されることがあります。その場合、RIADVICE はできる限り速やかに顧客に通知します。

10. 顧客の責任

• 影響を受けるサービス、問題の発生時刻、関係するユーザー、及び再現手順を含め、サポート依頼において正確かつ完全な情報を提供すること。
• 技術担当者を指定し、その連絡先を最新の状態に保つこと。
• 問題の診断及び解決に合理的に必要なアクセス及び協力を提供すること。
• 自己の機器、ネットワーク、ブラウザ及びインテグレーションをサポート対象の状態に保つこと。

11. 適用除外

本 SLA は、次のいずれかに起因する利用不能又は性能低下を対象としません。すなわち、第9条に記載するとおり実施される計画メンテナンス若しくは緊急メンテナンス、利用規約に定義する不可抗力事由、顧客若しくはユーザーの機器、ネットワーク若しくはインターネット接続の障害、RIADVICE が運用していない第三者のサービス若しくはインテグレーション、利用規約、適正利用ポリシー若しくはドキュメントに反する本サービスの利用、契約容量を超える利用、又は利用規約に従った利用停止です。

12. サービスクレジットの不提供

本 SLA は、RIADVICE がサポート及びメンテナンスをどのように編成しているかを定めるものです。本 SLA を満たさなかった場合であっても、サービスクレジット、返金又は値引きは発生しません。

13. 変更

RIADVICE は、利用規約第27条に定めるとおり、本 SLA を更新することがあります。更新によって、注文書で約束されたサービスレベルがその現行期間中に引き下げられることはありません。

最終更新日：2026年10月9日