Acordo de Nível de Serviço

A RIADVICE SUARL (a “RIADVICE”) está empenhada em prestar serviços fiáveis e um suporte reativo. O presente Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) descreve o suporte que a RIADVICE presta para os seus serviços de alojamento gerido e de suporte, o seu horário de expediente, a forma como os pedidos são priorizados e a forma como a manutenção é gerida. Faz parte integrante do acordo com o Cliente, conforme previsto na Secção 5 dos Termos de Utilização, e utiliza as definições dos Termos de Utilização.

1. Âmbito

O presente SLA aplica-se aos Serviços Alojados e aos serviços de suporte adquiridos à RIADVICE. Uma Nota de Encomenda ou um Contrato pode fixar níveis de serviço diferentes ou adicionais, como objetivos de disponibilidade, tempos de resposta ou horários de suporte alargados. Nesse caso, prevalece a Nota de Encomenda ou o Contrato. Salvo indicação em contrário de uma Nota de Encomenda, a RIADVICE não se compromete com uma percentagem de disponibilidade específica. As Ofertas de Pré-lançamento, os Projetos de Código Aberto e os Serviços gratuitos não estão abrangidos pelo presente SLA.

2. Infraestrutura e fornecedores de alojamento

A disponibilidade da rede e a gestão do hardware estão delegadas nos fornecedores de alojamento da RIADVICE. A RIADVICE monitoriza ativamente os seus serviços e trabalha com estes fornecedores para assegurar a continuidade, a segurança e a satisfação dos clientes. Recomenda-se aos Clientes que consultem o acordo de nível de serviço do fornecedor de alojamento em causa, que define garantias e procedimentos detalhados para os incidentes de rede e de infraestrutura. O estado dos serviços é publicado na página de estado acessível a partir do rodapé do site.

3. Âmbito territorial

Para os Clientes situados fora do território tunisino, considera-se que os Serviços são fornecidos e consumidos exclusivamente fora da Tunísia, e a infraestrutura é alojada e explorada a partir de servidores situados fora do território tunisino, conforme previsto na Secção 29 dos Termos de Utilização.

4. Canais de suporte

Os pedidos de suporte devem ser apresentados através dos canais oficiais enumerados na Secção 28 dos Termos de Utilização: o portal de suporte, o bot do Telegram ou o endereço de correio eletrónico de suporte dedicado. Os pedidos enviados por outros meios não constituem pedidos formais de suporte, e o respetivo prazo de tratamento só começa a correr quando chegam a um canal oficial.

5. Horário de expediente

A equipa de suporte está disponível nos dias úteis, de segunda a sexta-feira, no seguinte horário:

Os feriados na Tunísia são tratados como período fora do horário de expediente.

6. Fuso horário

Todos os horários de expediente são expressos na hora local de Tunes, que corresponde a UTC+1 durante todo o ano, sem hora de verão. A RIADVICE procura manter-se acessível e reativa para os Clientes de todas as regiões.

7. Fora do horário de expediente

Fora do horário de expediente, os Clientes podem apresentar pedidos através dos canais oficiais a qualquer momento. Os pedidos são tratados no início do período de trabalho seguinte, salvo se a Nota de Encomenda previr um suporte alargado ou de prevenção.

8. Prioridades dos pedidos

A RIADVICE prioriza os pedidos em função do seu impacto. O Cliente indica a prioridade que considera adequada, e a RIADVICE pode ajustá-la com base nas definições abaixo. Os objetivos de resposta e de resolução para cada prioridade são os indicados na Nota de Encomenda. Na falta de indicação, a RIADVICE trata os pedidos com base em esforços comercialmente razoáveis, por ordem de prioridade.

9. Manutenção

A RIADVICE realiza manutenções planeadas para manter os Serviços seguros e atualizados. Quando se preveja que uma manutenção planeada interrompa um serviço, a RIADVICE notifica previamente o Cliente, por correio eletrónico ou na página de estado, sempre que tal seja razoavelmente possível, e agenda-a, sempre que possível, fora do horário habitual de utilização do Cliente. As manutenções urgentes, por exemplo para aplicar uma correção de segurança crítica ou para prevenir uma falha iminente, podem ser realizadas sem aviso prévio. A RIADVICE informa então o Cliente o mais rapidamente possível.

10. Responsabilidades do Cliente

• Fornecer informações exatas e completas nos pedidos de suporte, incluindo o serviço afetado, a hora do problema, os Utilizadores em causa e os passos para o reproduzir.
• Designar contactos técnicos e manter os respetivos dados atualizados.
• Facultar o acesso e a cooperação razoavelmente necessários para diagnosticar e resolver os problemas.
• Manter o seu próprio equipamento, rede, navegadores e integrações num estado suportado.

11. Exclusões

O presente SLA não abrange a indisponibilidade ou a degradação causadas por: manutenções planeadas ou urgentes realizadas conforme descrito na Secção 9; casos de força maior, tal como definidos nos Termos de Utilização; falhas do equipamento, das redes ou do acesso à internet do Cliente ou dos Utilizadores; serviços ou integrações de terceiros não explorados pela RIADVICE; utilização dos Serviços contrária aos Termos de Utilização, à Política de Utilização Aceitável ou à Documentação; utilização para além da capacidade subscrita; ou suspensão em conformidade com os Termos de Utilização.

12. Ausência de créditos de serviço

O presente SLA descreve a forma como a RIADVICE organiza o seu suporte e a sua manutenção. O seu incumprimento não dá lugar a créditos de serviço, reembolsos nem reduções de preço.

13. Alterações

A RIADVICE pode atualizar o presente SLA nos termos previstos na Secção 27 dos Termos de Utilização. Uma atualização não reduz os níveis de serviço assumidos numa Nota de Encomenda durante o respetivo período de vigência em curso.

Última atualização: 9 de outubro de 2026